Trust atau kepercayaan di era perubahan merupakan tonggak dalam menghasilkan kecepatan dan efisiensi bisnis. Sudah menjadi hukum alam bahwa perusahaan yang ingin produknya menjadi market leader harus mampu melakukan inovasi (terobosan) dan memberikan harga yang ekonomis kepada konsumen. Hal itu bisa terjadi bila perusahaan cepat merespons permintaan pasar dan efisien dalam menjalankan proses produksi.Penggunaan teknologi informasi yang kini makin marak merupakan media komunikasi yang makin murah dan cepat. Ini membuktikan bahwa kecepatan dan efisiensi merupakan persyaratan mutlak bagi dunia usaha. Untuk mencapai harga yang murah dan kecepatan yang tinggi itu, Partner Dinamis Organization Services Tommy Sudjarwadi mengungkapkan, diperlukan trust yang tinggi pula.
Dijelaskan Tommy, trust merupakan bahan baku untuk mencapai kecepatan dan efisiensi yang diinginkan. Dalam menghadapi persaingan global yang menuntut adanya kecepatan dan efisiensi, setiap individu atau organisasi dituntut untuk menciptakan trust yang tinggi. “Bila trust sudah tercipta, dengan sendirinya perusahaan dapat mencapai kecepatan tinggi dan biaya yang lebih rendah,” ujarnya menjelaskan.
Tommy memaparkan, tingkat kepercayaan masyarakat sangat dipengaruhi oleh tinggi rendahnya ekspektasi. Semakin tinggi edukasi dan informasi yang dimiliki, semakin tinggi pula ekspektasi. Sehingga ditengarai bahwa gap dengan realita pun semakin besar. Hal itu justru membuat tingkat kepercayaan menjadi rendah. “Karena itu kita mesti meningkatkan trust,” ujar Tommy meyakinkan. Nah, bagaimana caranya?
Dia mengungkapkan, ada lima gelombang kepercayaan yang perlu dibangun untuk menghasilkan trust yang tinggi. Pertama, self trust (percaya pada diri sendiri). Kedua, relationship trust (dipercaya orang lain atau relasi). Ketiga, organizational trust. Keempat, market trust. Dan kelima, social trust. Mengenai self trust, Tommy mengatakan, bisa dibangun atas empat inti kepercayaan, yaitu integritas, niat, kemampuan, dan hasil. “Self trust ini untuk individu,” katanya.
Menurutnya, jika seseorang memiliki rasa percaya diri yang tinggi, akan lebih mudah baginya menaruh kepercayaan pada orang lain. Selanjutnya, pada relationship trust terdapat 13 perilaku yang menjadi dasar bagi seseorang untuk membangun relasi, sekaligus menunjukkan bahwa orang tersebut memiliki high trust leadership.
Dalam bukunya The Speed of Trust, Stephen M.R Covey mengatakan, memberikan kepercayaan secara pintar (smart trust) adalah fungsi dari dua faktor, yaitu: kecenderungan untuk mempercayai dan kemampuan untuk menganalisa. Kecenderungan untuk mempercayai terkait dengan perasaan Anda terhadap orang lain. Sementara analisa terkait dengan pikiran bahwa Anda memahami integritas, maksud, kemampuan dan hasil seseorang. Di samping, Anda juga harus menganalisa situasi dan risikonya.
Gelombang ketiga, organizational trust, disebutkan Tommy memiliki ciri-ciri yaitu adanya keinginan dari sekelompok orang untuk bekerja sama. Syaratnya ada dua: orang-orang yang capable dan bisa diandalkan. “Dua syarat ini yaitu orang-orang yang hebat dan dukungan sistem yang bagus harus ada, sehingga tercipta organisasi yang solid,” ungkapnya memastikan. Organisasi yang dibangun atas dasar kepercayaan, dinilainya akan melahirkan praktik transparansi informasi. Organisasi seperti ini biasanya memperlakukan kesalahan sebagai proses pembelajaran yang berharga untuk kemajuan individu dan organisasi. Selain itu, organisasi yang dilandasi dengan rasa saling percaya akan menghasilkan budaya inovasi dan kreativitas.
Karena itu, perlu diupayakan agar anggota organisasi saling mendukung, membantu dalam kesulitan, dan menghormati tanggung jawab dan peran masing-masing orang. Mereka mampu membangun hubungan kerja sama yang awet, dan karyawan pun menjadi loyal terhadap pekerjaan dan organisasi tempat mereka bekerja. Karyawan yang loyal dan puas akan mempersembahkan hasil karya yang unggul bagi perusahaan. Mereka juga akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan sehingga pelanggan menjadi puas dan loyal terhadap perusahaan. “Pelanggan yang puas dan loyal merupakan aset yang tak ternilai harganya,” Tommy menandaskan.
Mengenai market trust, Tommy menuturkan, ciri-cirinya adalah bila merek suatu perusahaan sudah demikian melekat dalam benak konsumen, sehingga mereka ikut merasa memilikinya. “Kuncinya market trust adalah pada saat brand itu ada di kepala konsumen, bukan lagi di kepala penciptanya. Misalnya, yang dilakukan oleh Aqua, Pepsodent, Coca-Cola, dan Extra Joss,” ungkapnya.
Sebut saja Aqua, walaupun ada beberapa merek air minum lain yang menawarkan harga lebih murah, toh pilihan konsumen jatuh pada merek air minum yang kualitasnya bisa dipercaya. Aqua dikatakan Tommy berhasil memenangkan kepercayaan pasar karena reputasinya yang positif sebagai penyedia air minum yang bersih dan berkualitas unggul. Tentu saja reputasi tersebut tidak dibangun dalam semalam, melainkan atas usaha yang tekun dengan dilandasi niat positif serta keterbukaan dalam proses penyaringan air.
Mengutip pendapat Covey, pengukuran utama untuk market trust adalah Net Promoter Score (NPS). Dijelaskannya, organisasi tepercaya memiliki nilai NPS paling tinggi, yaitu persentase pelanggan yang sangat merekomendasikan pelayanan maupun produk yang dihasilkan. Menurut Covey, organisasi-organisasi seperti itu memiliki NPS sedikitnya 80%. Sayangnya, kebanyakan perusahaan di dunia berada di kisaran NPS 5%-10%.
Gelombang yang paling besar dan berada di lingkaran paling luar adalah kepercayaan masyarakat (social trust). “Social trust kuncinya adalah perusahaan atau organisasi harus membuat profit dan memberikan kontribusi ke masyarakat. Misalnya, melaksanakan Corporate Social Responsibility (CSR),” ujar Tommy memaparkan. Saat perusahaan membagi keberhasilannya kepada masyarakat, terjadilah social trust. Selanjutnya, masyarakat akan mendukung keberadaan perusahaan tersebut.
Diakui Tommy, proses membangun trust memakan waktu yang cukup lama. Namun, sekali sudah terbentuk trust, keuntungan bagi perusahaan sungguh luar biasa. Untuk itu diperlukan komitmen dan konsistensi yang tinggi dalam menjalani prosesnya. “Trust adalah isu penting di abad ke-21. Saat ini banyak sekali interaksi yang membutuhkan trust,” katanya yakin. Diungkapkannya, kondisi saat ini masih pada level trust tax tinggi. Ciri-cirinya antara lain: ketidakpedulian, lepasnya ikatan kerja sama, dan rendahnya kesetiaan. Dengan menerapkan ke-5 gelombang di atas, Tommy optimistis, perusahaan dan karyawan bisa mencapai trust dividend yang tinggi.
Sumber : portalhr
Tidak ada komentar:
Posting Komentar