Dampak Loyalitas Pelanggan

Terdapat berbagai respon konsumen dalam menanggapi merek. Respons konsumen dalam menggunakan merek didasari oleh kriteria evaluasi secara rasional “head” yaitu atas kualitas produk, kualitas layanan, harga dan evaluasi emosional “hearth” atas janji merek, keunikan merek, dan kepercayaan serta kredibilitas tawaran yang diberikan merek kepada pelanggannya yang mungkin menghasilkan respon positif atau negatif.

Respon positif dari penggunaan produk adalah hubungan jangka panjang (long term relationships) diantara pelanggan dan merek dalam bentuk kesetiaan pelanggan (customer loyalty). Kesetiaan ini muncul ketika pelanggan melanjutkan hubungan dengan perusahaan, yang diwujudkan oleh pembelian berulang dan menunjukan niat untuk melakukan pembelian di lain waktu. Kesetiaan ini, termasuk juga pembelian produk-produk lain, yang dikelurkan oleh perusahaan yang sama. Kesetiaan juga ditandai oleh sikap, dimana pelanggan tersebut berpikir bahwa perusahaan tersebut lebih menarik dibanding perusahaan lain. Pengalaman pelanggan yang positif akan direkomendasikan kapada saudara, teman, dan kenalan lainnya. Hasil dari hubungan pelanggan-merek ini akan menghasilkan merek yang ”bernilai” berupa kesetiaan pelanggan (customer loyalty), rekomendasi (recommendations), ketertarikan (attractively), dan ikatan/keterlibatan emosi (engagement).

Relationships dalam bentuk kesetiaan pelanggan (Customer Loyalty)
Hubungan pelanggan yang dikelola dengan baik akan menciptakan pelanggan yang tercerahkan (customer delighted), hasilnya adalah loyalitas serta informasi yang menyenangkan kepada pelanggan lain tentang perusahaan.
Apa yang membuat pelanggan tersebut loyal terhadap merek? dan bagaimana pemasar meningkatkan loyalitas? Pondasi untuk layalitas didasarkan pada kepuasan pelanggan. Kepuasan yang tinggi, atau pelanggan yang tercerahkan mungkin lebih menjadi loyal dan menjadi duta perusahaan, dan menceritakan suatu yang positif; sebaliknya, konsumen yang tidak puas akan menyebabkan konsumen beralih ke merek lain. Menurut Zeithaml, & Bitner ”service marketing guru” menyatakan bahwa untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan maka perlu menciptakan ikatan antara perusahaan dengan konsumennya (customer bonding), yaitu dengan ikatan sosial (social bonds) melalui hubungan antarpelanggan melalui pembentukan klub-klub. Contoh dari ikatan sosial ini, banyak kita lihat dari para pengendara motor ”bikers community” seperti kymco motor club, tiger motor club, para bikers motor pulsar bergabung dalam komunitas pulsarior, mereka memiliki ikatan secara sosial—misalnya mengedari motor, bersama disaat mudik lebaran. Ikatan financial (financial bonds) melalui diskon keanggotaan (membershipdiscount), seperti pemegang kartu MCC-nya Matahari Department Store; dan ikatan yang disesuaikan (customization bonds) melalui anggota khusus (gold member, priority member).

Rekomendasi (Recommendation)Rekomendasi dari konsumen lain dapat menjadi kekuatan untuk mempengaruhi keputusan orang lain dalam menggunakan pelayanan. Informasi lisan (word of mouth) yang bersumber dari sahabat atau teman dapat menjadi media promosi yang efektif dan dapat dipercaya. Saya memiliki pengalaman pribadi, ketika putra pertama saya lahir, susu formula bayi apa yang menjadi pilihan kami untuk pengganti ASI, maka saran dari teman istri saya menjadi pilihan kami untuk memilih susu formula apa yang diputuskan.

Daya Tarik (Attractively)Kesetiaan akan merek bagi pelanggan menyebabkan dibenak mereka, merek-merek yang digunakan lebih menarik dibandingkan dengan para pesaing; saya teringat ketika seorang sahabat sangat ”fanatis” dengan merek laptop yang dimiliki, sehingga tidak ingin ”berpaling” dari merek yang lain.

Ikatan Merek(Engagement)Ikatan merek (brand engagement), yaitu kemampuan merek untuk berikatan dengan konsumen, menarik konsumen untuk menjadi bagian dalam hidupnya. Suatu merek yang memiliki ikatan yang kuat dengan konsumen, memiliki kesempatan untuk memukul pesaing-pesaingnya sehingga mendapatkan cinta kasih dan kesetiaan pelangganya. Ada disekitar kita, sebuah keluarga yang menggunakan LCD tv, tape, AC, water dispenser, setrika, vacuum cleaner, lamari pendingin, home applience dan business equipment dari hanya satu merek yang benar-benar dipercaya, dan memuaskannya.


Sumber : Antoni Ludfi Arifin

Pilih Kemampuan Atau IPK

IPK sampai saat ini masih sangat lazim dijadikan acuan dalam merekrut karyawan. IPK menjadi standar minimal ukuran keberhasilan karyawan. Namun bila ditimbang-timbang lebih dalam, apakah masih mutlak ataukah malah menjerumuskan, karena ternyata masih banyak kemampuan ataupun skill yang tidak nampak pada nilai IPK.

Beberapa contoh tokoh yang keberhasilannya malah tidak diikuti IPK yang jelas, contoh, Bill Gates, Quentin Tarantino dan Dave Thomas, yang dulu merupakan mahasiswa dropout, namun saat ini terbukti kecerdasannya dan telah menjadi salah satu dari bilioner terkenal di dunia. Mereka adalah sedikit contoh dari kesuksesan yang diraih bukan dengan IPK namun dengan kemampuan dan bakat yang luar biasa. Celakanya hal ini tidak nampak pada IPK.

Tentunya perumpamaan tersebut tidak dapat di teirma begitu saja, sebab kenyataannya di Indonesia dan juga negara lain, IPK tetap dijadikan tolak ukur seleksi karyawan yang sukses. Salah satu alasan yang dikemukakan para tim rekrutmen adalah karena IPK paling tidak menjadi ukuran komitmen seseorang dalam menjalankan tugas belajarnya. Sehingga diharapkan, dedikasi tersebut dapat terulang kembali saat yang bersangkutan bekerja dalam perusahaan.

IPK sendiri sering disebut menyesatkan. Standarisasi terhadap ketidakstandarisasian perguruan tinggi merupakan salah satu contoh pelik. Sampai saat ini, masih ada rasa ketidakyakinan bahwa nilai 3 (skala 4), dari sebuah perguruan negeri terkemuka akan sama dengan angka yang berasal dari perguruan tinggi lainnya, meskipun berasal dari fakultas yang sama. Masih banyak isu bahwa beberapa universitas berusaha menabur angka tinggi mahasiswanya, untuk mendongkrak popularitas. Toh ternyata hal ini tidak dapat menipu, karena saat bekerja, kualitas sebenarnya dari orang itu akan terlihat.
Selain itu, IPK sudah terlanjur dianggap sebagai perwakilan dari Intelligence Quotient atau IQ. Tentu ini sangat menyesatkan, karena IPK dapat berasal dari banyak hal dan tidak secara langsung mencerminkan kecerdasan anak. Bahkan IPK dapat pula menjadi pilihan, dimana mahasiswa yang sebenarnya cerdas, memilih untuk tidak menggunakan kemampuan secara maksimal dalam mencapai nilai tertinggi di perguruan tinggi. Belum lagi kemudian ditemukan kalau Emotional Quotient atau EQ lebih menentukan keberhasilan seseorang dalam bekerja.

Lalu bagaimana, apakah selanjutnya IPK harus dikeluarkan dari salah satu persyaratan dalam proses rekrutmen dan seleksi?
Tampaknya di lapangan tidak semudah itu. Para recruiter menyatakan bahwa IPK tetap diperlukan. Paling tidak sebagai salah satu cara untuk melakukan pra-seleksi, terutama saat jumlah pelamar mencapai puluhan atau bahkan ratusan. Sehingga proses menjadi lebih fokus.

Akhirnya semua akan tergantung pada kebijakan recruiter masing-masing perusahaan. Beberapa diantaranya menerapkan batasan untuk hanya menyeleksi mahasiswa lulusan universitas tertentu. Tetap ada yang meleset, tapi paling tidak mereka bisa berharap 70% hasilnya akan sama.

Namun mudah-mudahan penelusuran yang dalam dan jeli dilakukan perusahaan untuk memperoleh karyawan yang lebih matang dan punya potensi besar lebih berhasil dari sekedar dari sebatas IPK. Bagi clon karyawan, terus kembangkan kemampuan, IPK bukan satau-satunya standar keberhasilan mencapai masa depan yang lebih baik.


Sumber : dari berbagai sumber