Perilaku Keluhan Konsumen - Part 3 (Finish)

Melanjutkan artikel manajemen sebelumnya mengenai perilaku keluhan konsumen - part 2.

Reaksi Perusahaan Terhadap Keluhan Konsumen

Sesuatu yang agak mengherankan adalah ditemukan bahwa beberapa perusahaan tidak melakukan usaha sistematis untuk menyelidiki luasnya kepuasan / ketidakpuasan dengan produk atau jasa yang dikonsumsi konsumen.

Bayangkan seberapa puaskah konsumen dengan produk yang mereka gunakan. Terdapat beberapa perusahaan yang berorientasi pada konsumen melakukan usaha-usaha khusus dalam menelusuri kepuasan / ketidakpuasannya. Pemakaian nomor saluran langsung konsumen untuk tujuan ini menjadi semakin popular. Procter & Gamble, Whirpool, dan 3M merupakan perusahaan-perusahaan yang menggunakan nomor bebas pulsa secara efektif.

Para manajer harus mempunyai mekanisme untuk menangani keluhan konsumen. Nomor bebas pulsa merupakan salah satu cara yang sangat efektif dalam menangani keluhan. Selain itu, perusahaan harus menetapkan semacam ganti rugi untuk keluhan konsumen yang sah.
Bila hal ini tidak dilakukan dengan keliru, perusahaan harus bekerja keras untuk memutuskan hubungan antara perusahaan dan peristiwa negatif.

Beberapa pendekaan sangat mungkin diterapkan dalam situasi ini.
Pertama, perusahaan dapat menolak keterlibatan (yaitu, kami tidak melakukannya). Kedua, perusahaan dapat menghindari kesalahan dengan menimpakannya kepada orang lain.
Ketiga, perusahaan dapat memberikan penjelasan atas peristiwa dan mengidentifikasi keadaan yang terjadi. Perhatikan bahwa pada kasus ketiga perusahaan tidak menolak semua tanggung jawab, tetapi, ia mendorong konsumen untuk membuat atribusi eksternal yang lebih kuat atas peristiwa yang terjadi dan bukan menyalahgunakan seluruh masalah kepada perusahaan.

Salah satu studi riset yang menarik menganalisis reaksi perusahaan terhadap keluhan perusahaan dan, selain itu, membiarkan konsumen mengevaluasi jenis-jenis permintaan maaf yang ditawarkan perusahaan. Sebagian besar perusahaan mencoba untuk menghindari tanggung jawab, dan jenis pendekatan ini dipandang secara negatif oleh konsumen. Konsumen memberikan peringkat tertinggi kepada perusahaan yang berusaha mengurangi rasa tidak senang atas hasil keluhan konsumen dan memberikan alasan untuk tindakan tersebut.

Para penulis riset ini menyarankan agar perusahaan menggunakan permintaan maaf secara strategis sehingga mereka dengan akurat dapat menjelaskan penyebab dan hasil dari peristiwa negatif yang menyebabkan keluhan. Permintaan maaf yang diajukan perusahaan merupakan sumber informasi yang penting bagi para konsumen ketika mereka memutuskan tindakan mana yang akan diambil untuk mengoreksi kesalahan yang sudah terjadi. Tentu saja, para konsumen tidak selalu benar dan perusahaan tidak selalu salah, sehingga kadang-kadang penjelasan yang sopan dapat menjernihkan kesalahpahaman.

Keluhan dan Perilaku Keluar

Perilaku keluar (exit behavior) mengacu pada pilihan konsumen untuk meninggalkan hubungan atau menurunkan tingkat konsumsi barang atau jasa. Para peneliti yang menyelidiki perilaku mengeluh dalam industri telepon genggam mendapatkan bahwa konsumen yang mengeluh (1) lebih mungkin untuk meninggalkan hubungan dan (2) lebih mungkin mengurangi tingkat konsumsi barang atau jasa. Selain itu, ditemukan juga bahwa tingkat ketidakpuasan meningkat dan kemungkinan mengeluh meningkat.

Para peneliti menyarankan sikap “perbaikilah pada saat pertama” di pihak perusahaan karena dalam banyak kasus seringkali tidak mungkin untuk menenangkan pelanggan yang mengeluh. Rekomendasi itu sangat penting dalam bisnis dimana biaya memperoleh pelanggan baru adalah tinggi. Dalam industri telepon genggam, biaya untuk memperoleh pelanggan baru $600, tetapi hanya $20 untuk mempertahankan yang telah ada.

Sumber : John C. Mowen & Michael Minor, Perilaku Konsumen, Jilid 2 Edisi Kelima 2002

Perilaku Keluhan Konsumen - Part 2

Melanjutkan artikel manajemen sebelumnya mengenai perilaku keluhan konsumen.

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keluhan Konsumen

Sejumlah faktor yang mempengaruhi apakah konsumen mengeluh atau tidak telah diidentifikasi. Sebagaimana telah dijelaskan pada bagian pertama, salah satu di antaranya adalah jenis produk atau jasa yang terlibat. Faktor-faktor lainnya adalah biaya dan arti sosial produk. Beberapa penulis menyatakan bahwa kemungkinan perilaku keluhan meningkat bila:

1. Tingkat ketidakpuasan meningkat.
2. Sikap konsumen untuk mengeluh meningkat.
3. Jumlah manfaat yang diperoleh dari sikap mengeluh meningkat.
4. Perusahaan disalahkan atas suatu masalah.
5. Produk tersebut penting bagi konsumen.
6. Sumber-sumber yang tersedia bagi konsumen untuk mengeluh meningkat.

Atribusi yang dilakukan konsumen berhubungan dengan perilaku keluhan. Para peneliti telah menemukan bahwa apabila masalah atribut produk ditimpakan pada perusahaan dan bukan kepada diri mereka sendiri, maka keluhan meningkat. Selanjutnya bila masalahnya dipandang berada di bawah kendali perusahaan, maka keluhan konsumen akan meningkat. Misalnya, bila konsumen mengatribusikan suatu masalah dengan dinas penerbangan kepada keputusan yang sengaja dibuat perusahaan, mereka lebih mungkin mengeluh daripada bila mereka percaya bahwa masalahnya berada di luar kendali perusahaan.

Hanya sebagian peneliti yang berhasil dalam menghubungkan faktor-faktor demografis dengan perilaku mengeluh. Sesungguhnya, pengalaman dengan perilaku mengeluh merupakan prediktor yang jauh lebih baik tentang perilaku mengeluh daripada faktor-faktor demografis. Namun, korelasi yang sedang telah ditemukan antara umur dan pendapatan serta perilaku mengeluh. Konsumen yang terlibat dalam perilaku mengeluh cenderung lebih muda dan mempunyai pendapatan yang lebih tinggi dan berpendidikan lebih tinggi.

Penyelidikan tentang hubungan antara mengeluh dan variabel personalitas telah menemukan bahwa orang yang lebih berpikir tertutup (dogmatik) dan percaya diri lebih mungkin untuk mengeluh. Konsumen yang menghargai individualitas mereka dan rasa bebas juga cenderung untuk lebih sering mengeluh daripada yang lainnya. Mungkin dengan mengeluh orang ini merasa lebih penting dan berbeda dari orang lainnya.

Sumber : John C. Mowen & Michael Minor, Perilaku Konsumen, Jilid 2 Edisi Kelima 2002

UNGGUL ATAU LEWAT - PART 1

Saat ini, banyak organisasi yang secara strategis menggunakan perubahan untuk meningkatkan organizational effectiveness mereka. Berdasarkan SHRM 2007 change management survey report, sebanyak 82% HR professional mengatakan bahwa perusahaan mereka mempunyai rencana untuk mengimplementasikan perubahan-perubahan dalam organisasi yang bersifat umum dalam jangka 24 bulan ke depan.

Seperti ditulis di SHRM, change management pada dasarnya merupakan sebuah proses formal dalam organizational change yang dilakukan melalui pendekatan yang sistematis dalam sebuah application of knowledge, tools, dan resources. Selain itu, change management juga berarti mendefinisikan dan mengadopsi strategi-startegi perusahaan, struktur, prosedur dan teknologi untuk menghadapi perubahan yang terjadi baik yang terjadi di dalam dalam maupun dari luar.

Oleh karena itu untuk mengantisiapsi dan mengatasi tantangan persaingan di dunia bisnis yang terjadi saat ini, perusahaan harus memiliki kesiapan untuk menjalani suatu perubahan. Dalam hal ini, HR seharusnya memiliki kontribusi penting sebagai business partner bagi perusahaan. Change management skill merupakan hal yang harus dimiliki HR dalam menjalani perannya saat ini sebagai business partner meskipun kita tidak bisa mengesampingkan peran adminsitratif.

Menurut Handry Satriago, Director GE Energy, hal ini menjadi kekurangan yang dimiliki oleh HR di negara kita saat ini. Meskipun dalam menjalankan change management leader memiliki peran yang penting sebagai agen perubahan, namun tetap saja yang mengoperasionalkan adalah HR dan orang-orang yang ada di perusahaan. “Leader ini kan boleh dibilang sentralnya, tapi executionnya kan di HR, di employee. Nah sebelum sampai ke employee, ini harus ada organisasi yang bisa menterjemahkan, which is HR tim itu tadi”.

”Itu yang menurut saya di Indonesia seringkali tidak dimaksimalkan. HR Indonesia kan sering menjadi cuma kayak bagian personalia kan. They do administrative work, but they don’t have program to develop people. Nah ini juga jadi problem besar buat negara ini untuk bisa kompetitif. Because the role of HR seringkali belum sekuat apa yang diharuskan untuk sebuah perusahaan untuk kompetitif. That’s not the proper role, jangan hanya HR kehilangan fungsi sesungguhnya which is bagaimana bisa mendevelop orang supaya bisa lebih kompetitif”, papar Handry.

Apa yang diungkapkan oleh Handry boleh jadi memang menjadi hal yang harus disikapi dengan sungguh-sungguh bagi para pelaku HR. Karena dalam sebuah study dari Personnel’s Today dalam Employment Review yang mereka rilis, lebih dari empat per lima atau tepatnya 83% praktisi HR yang ikut ambil bagian mengatakan bahwa organisasi mereka telah mengerjakan inisiatif-inisiatif yang diperlukan dalam change management. Dimana seringkali inisiatif-inisiatif perubahan tersebut tidak didasari kepada elemen-elemen yang menyeluruh dan penting yang diperlukan didalam melakukan perubahan. Sehingga dapat mendorong perusahaan untuk memiliki competitive advantage.

Sumber : portalHR

PASSPORT TO SUCCES = KANTOR KECIL & 2 KOMPUTER

Ameer, begitu nama popular Sameer Gehlaut, 35 tahun dinobatkan sebagai pengusaha kaya dan termuda di India, murni semua dari keringatnya sendiri. Dalam kiprahnya di berbagai bisnis, Sameer menggebrak di India dengan menelurkan Indiabulls, sebuah perusahaan layanan finansial online pertama di India.

Gebrakannya itu menjadikan dirinya sebagai pengusaha muda sukses dan tentunya ini mendatangkan banyak keuntungan baginya. Sameer yang memiliki tampang bak aktor Bollywood.Wajahnya tampan, gayanya yang percaya diri, langkahnya tegap ke depan, tidak ketinggalan kekayaan melimpah, menjadikan dia selalu dipandang dan dihormati.

Majalah Forbes tahun ini memposisikannya pada peringkat ke-962 sebagai pengusaha terkaya di dunia. Di India,Sameer menjadi pengusaha terkaya dengan peringkat ke-45. Dalam hitungan Forbes, kekayaan Sameer mencapai USD1,2 miliar (Rp11,16 triliun).

Perusahaan yang didirikan pada 2000 ketika Sameer berusia 26 tahun, kini telah menjadi perusahaan yang sangat dipertimbangkan dalam bisnis keuangan di India. Awalnya, perusahaan itu didirikan setelah mengakuisisi perusahaan Inorbit Sekuritas, sebuah perusahaan broker saham di New Delhi. Hanya dengan memiliki kantor di sebuah ruko kecil di dekat Terminal Bus Hauz Khas, New Delhi, Sameer tetap percaya diri menjalankan bisnis. Ketika itu, kantornya hanya memiliki dua buah komputer.

Pada 2004, perusahaannya terus melebarkan sayapnya serta menyediakan layanan kredit bagi masyarakat. Pada 2005, sektor bisnis pegadaian juga diincarnya. Pada 2005, Indiabulls berhasil mengumpulkan keuntungan sebesar USD2 miliar (Rp18,5 triliun) dengan saham senilai USD2 juta (Rp1,8 triliun). "Kita sudah mengidentifikasi bahwa bisnis pembiayaan keuangan, properti, dan ritel perusahaan kita telah tumbuh 50 kali lipat dibandingkan bisnis broker," ujarnya dikutip Businesstoday.

Pada 2008 ini, dia berinvestasi pada bisnis pembangkit listrik. Bukan sampai di situ saja, Indiabulls yang memiliki Indiabulls Wholesale Service yang mengakuisisi 63,92 persen saham Piramyd Retail, perusahaan ritel yang memiliki 35 gerai dan 7 toko yang menyediakan perlengkapan gaya hidup, seperti pakaian dan fesyen. Dengan akuisisi itu, tidak mengherankan, Indiabulls Wholesale pun memiliki konsep bisnis hypermarkets, lifestyle, dan toko kebutuhan rumah tangga.

Bisnis asuransi pun diliriknya. Sameer bekerja sama dengan perusahaan asuransi Sogecap. Bisnis properti pun tetap digeber. Salah satu anak perusahaannya, Indiabulls Real Estate, mengembangkan 50.000 apartemen di seluruh India. Saat ini dia membangun Indiabulls Centre One seluas 130.000 m2.

"Semua bisnis yang menguntungkan akan saya geluti," tuturnya dikutip Indiatoday. Dapat diprediksi, dalam kurun waktu 10 tahun terakhir, Indiabulls mampu menjadi perusahaan pelayanan finansial terdepan dan perusahaan properti terdepan.

Jangkauan bisnis Indiabulls bukan di India semata. Berkat tangan dingin dan keringatnya, bisnis Sameer pun mampu mendapatkan kepercayaan dari perusahaan investasi kelas dunia.

Merrill Lynch dan Goldman Sac, salah satu bank investasi telah meningkatkan kepemilikan sahamnya pada Indiabulls. Bahkan,salah satu perusahaan investasi paling prestisius di dunia,Morgan Stanley Capital International Index (MSCI), juga menanamkan sahamnya pada Indiabulls. Pengaruh perusahaan investasi itu menjadikan Indiabulls memegang 31persen bisnis perdagangan saham online.

Pengusaha kaya dunia LN Mittal dengan LNM India Internet Venture Ltd juga memiliki 8,2 persen saham di Indiabulls Credit Service, salah satu anak perusahaan Indiabulls.Ditambah dengan kepemilikan saham Farallon Capital pada Indiabulls Financial Services.

"Saya selalu membuka kesempatan pada perusahaan asing untuk terus menanamkan sahamnya pada bisnis saya," paparnya. Sameer dengan Indiabullsnya mendapatkan penghargaan dari pemerintah India.

Penghargaan tertinggi bagi perusahaan-perusahaan di India,yang mengembangkan multiproduk pada bisnisnya. Pemerintah India menilai bahwa Indiabulls mengembangkan bisnis yang beragam dan inovatif.

"Jangan ragu untuk terbuka dengan investasi asing. Jika investor asing tertarik dengan bisnis Anda, itu merupakan kelebihan dan keberuntungan. Perusahaan Anda akan semakin besar, dan berkembang," tuturnya. Kadang,memang pekerjaan dan bidang bisnis sangat jauh dengan ilmu di kampus yang digelutinya.

Sameer mengambil kuliah jurusan teknik mesin di Institut Teknologi India di New Delhi. Dia mendapatkan gelar sarjana pada 1995. Setelah lulus, dia langsung ke AS bekerja di Halliburton, salah satu perusahaan minyak. Walaupun sudah bergelimang uang dengan jaminan pendapatan yang tinggi ketika itu, tetap saja Sameer merupakan orang yang nasionalis.

Misi idealismenya untuk membangun negara tercinta, India, menjadikan dirinya kembali pulang. Bagi Sameer, berbisnis juga membangun negaranya. Apa yang dilakukannya tidak terlepas dari kebutuhan negaranya untuk terus berkembang menjadi negara maju. Menurut dia, kontribusi para pengusaha pada negara sangatlah besar. Negara juga bergantung pada para pengusaha.Tanpa pengusaha, penguasa tidak akan berkutik membangun negaranya.

"Kekuatan ekonomi suatu negara bukan berada di tangan pemerintah, melainkan di tangan pengusaha," paparnya dikutip Indiatimes. Sameer juga menuturkan bahwa untuk membangun bangsa yang kuat diperlukan pemuda-pemudi yang memiliki jiwa entrepreneur,dan kemampuan untuk terus berinovasi. "Tidaklah salah jika masa depan suatu negara berada di tangan generasi muda.Pasalnya, kebanyakan negara-negara memiliki energi yang berlebih, dan kebanyakan energi ada pada para pemuda dan pemudinya.

Menurutnya rata-rata negara memiliki 40 persen populasi penduduknya adalah anak muda,. Untuk bisa maju,menurut Sameer, pemuda jangan hanya bisa beretorika, tetapi mampu mengaktualisasikan kepeduliannya pada lingkungan dan sosial. Paling mudah, dalam pandangan Sameer, adalah menuangkan ide dengan berbisnis. "Pertama, pengusaha butuh inovasi, modal adalah nomor kedua," katanya.


Sumber : Sindo

Perilaku Keluhan Konsumen - Part 1

Bila konsumen merasa tidak puas dengan suatu produk atau jasa, apa yang mereka lakukan? Perilaku keluhan konsumen (consumer complaint behavior) adalah istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian. Para peneliti mengidentifikasi lima perilaku keluhan umum, yaitu:

1. Menghadapi pengecer dengan cara tertentu.
2. Menghindari pengecer yang sama dan membujuk teman-teman serta keluarganya, untuk menghindari pengecer yang sama.
3. Mengambil tindakan terbuka yang melibatkan pihak ketiga (misalnya, melancarkan tindakan resmi untuk memperoleh ganti rugi).
4. Memboikot perusahaan atau organisasi.
5. Menciptakan organisasi alternatif untuk menyediakan barang atau jasa.

Tiga perilaku pertama – berhubungan dengen pengecer, bukan merendahkan merek atau toko dan meminta teman-teman untuk menghindarinya juga, serta mengeluh melalui pihak ketiga – merupakan respon terbuka terhadap masalah produk atau jasa dimana konsumen menuntut ganti rugi, baik secara pribadi menghukum pengecer melalui penarikan bisnis maupun dengan menuntut beberapa jenis penggantian. Penggantian ini bisa dalam bentuk uang atau produk pengganti. Dua perilaku terakhir lebih jauh jangkauannya. Bukannya hanya menarik bisnis mereka sendiri (berharap bukan dari teman-teman dan keluarga) konsumen yang meluncurkan pemboikotan umum berusaha untuk mengubah praktik pemasaran dan / atau mempromosikan perubahan sosial. Mungkin perilaku yang paling drastik adalah yang terakhir: menciptakan organisasi yang baru sama sekali untuk menyediakan barang atau jasa.

Model perilaku keluhan konsumen mengidentifikasi dua tujuan utama untuk mengeluh. Pertama, konsumen mengeluh untuk menutupi kerugian ekonomi. Mereka mungkin berusaha untuk menukar produk bermasalah dengan produk lainnya, atau berusaha memperoleh uang mereka kembali, baik secara langsung dari perusahaan / toko maupun tidak langsung melalui tindakan hukum.

Alasan kedua mengapa konsumen terlibat dalam perilaku tindakan hukum. Alasan kedua mengapa konsumen terlibat dalam perilaku keluhan adalah untuk membangun kembali citra diri mereka. Seringkali pembelian suatu produk terikat pada citra diri pembeli, sehingga bila produk kurang berhasil, maka citra diri orang itu menurun. Untuk memperbaiki citra-diri, konsumen dapat menggunakan komunikasi dari mulut ke mulut yang negatif, berhenti membeli karena melihat merek, mengeluh kepada perusahaan atau mengambil tindakan hukum.

Sumber : John C. Mowen & Michael Minor, Perilaku Konsumen, Jilid 2 Edisi Kelima 2002

MEREK-MEREK MOBIL DI DUNIA

Tahukah Anda berapa banyak merek mobil yang beredar di dunia ? Ternyata cukup banyak. Sejak Henry Ford memperkenalkan industri mobil massal yang memungkinkan produksi mobil lebih banyak dalam waktu satu hari dengan memperkenalkan sistem ban berjalan dalam proses produksinya sehingga memungkinkan murahnya harga mobil dipasar konsumen dan semakin terjangkau.

Model-model yang diproduksi semakin beragam sesuai dengan kebutuhan konsumen, fungsi dan kegunaan bahkan gaya hidup. Diawali dengan produksi mobil model T yang dilakukan Henry Ford sehingga menjadi mobil rakyat pada masanya khususnya di Amerika Serikat sampai mobil model mutakhir masa kini yang mengadopsi sistem pesawat terbang baik teknologi sampai sistem keamanannya.

Berikut ini adalah merek-merek mobil terkenal di dunia :

A
Abarth, Acura, Alfa Romeo, Aston Martin, Autobianchi, Audi, Austin
B
Bantam, Bentley, BMW, Bugatti, Buick, Bimantara
C
Cadillac, Cherry, Chevrolet, Cizeta, Chrysler, Citroën
D
DAF, Daihatsu, Daimler, Daewoo, De Lorean, De Tomaso, Dodge
E
F
Ferrari, Fiat, Ford
G
GAZ, Geely, Great Wall, GMC
H
Hino, Holden, Honda, Hummer, Hyundai
I
Infiniti, Isuzu, Iveco, IZh
J
Jaguar, Jeep
K
Kia Motors, Kamaz, Koenigsegg
L
Lada, Lamborghini, Lancia, Land Rover, Lexus, Lincoln, Lotus
M
Maruti, Mahindra, Maserati, Maybach, Mazda, McLaren, Mercedes-Benz, Mercury, MG, Mitsubishi, Morgan, Morris
N
Nissan, Noble
O
Oldsmobile, Opel, OSCA
P
Pagani, Panoz, PAZ, Peugeot, Plymouth, Pontiac, Porsche, Proton, Puch
Q
R
Renault, Rolls-Royce, Rover
S
Saab, Saleen, Saturn, Samsung, Sbarro, Scania, Scion, SEAT, Shelby, Škoda, Smart, SsangYong, Steyr, Subaru, Suzuki
T
Tata, Timor, Texmaco, Toyota, TVR
U
V
Vauxhall, Vector, Volkswagen, Volvo
W
Y
Yamaha, Yugo
Z
Zagato, Zephyr, ZIL

Sumber : wikipedia

NOKIA "ULAT"

Perkembangan teknologi selular sungguh luar biasa. 10 tahun yang lalu video call hanya ada di film Power Ranger dan film - film anak - anak lainnya. Sekarang teknologi itu menjadi nyata, menjamur dan terus berkembang menjadi teknologi yang lebih canggih.

Komunikasi nirkabel yang pertama adalah penyampaian sandi morse dengan gelombang radio. Selanjutnya Alexander Grahambell menciptakan telepon kabel untuk komunikasi suara. Lars Magnus Ericsson dari Swedia (1910)menemukan telpon genggam dan mendirikan perusahaan Ericsson yang kemudian di ikuti berdirinya beberapa perusahaan Telepon Selular lain seperti Motorola dan Nokia. Perusahaan-perusahaan Telepon Seluler itu kini berlomba - lomba menciptakan HP yang fleksibel, bisa dilipat-lipat seperti keyboard karet yang sudah sering kita temui.

Nokia yakin mempunyai konsep telepon yang paling menarik. Nokia 888 Komunikator adalah suatu konsep Handphone yang futuristic. Handphone yang menggunakan baterai cair, pengenalan psuara, touchscreen fleksibel dan touch-sensitive cover ini dirancang oleh Tamer Nakisci dan memenangkan Nokia Design Award.


Sumber : nokia888.com

Perubahan dan Marketing

Siapa sebenarnya bahaya terbesar bagi orang marketing? Anda mungkin mengatakan kompetitor terdekat sebagai bahaya nomor satu. Tapi saya mengatakan "perubahan". Mengapa? Perubahanlah yang bisa membuat produk Anda yang tadinya berkibar tiba-tiba meluncur ke bawah. Perubahanlah yang membuat bisnis Anda tadinya lancar seperti air tiba-tiba membeku seperti es.

Pos Indonesia selama puluhan tahun menjadi perusahaan utama bagi masyarakat ketika berkirim surat. Angka penjualan perusahaan ini berlipat-lipat pada saat hari raya seperti Idul Fitri dan Natal. Saking banyaknya kartu lebaran, kartu yang kita kirimkan bisa terlambat berhari-hari.Namun kehadiran handphone dengan teknologi SMS telah membuat konsumen pos banyak yang berpindah ke layanan ini sehingga PT. Pos Indonesia akhirnya harus merubah pola bisnis yang mereka jalankan.

Bayangkan, dengan SMS, Anda bisa mengirimkan selamat hari raya untuk seratus orang hanya dalam waktu singkat. Dua puluh tahun lalu, siapa yang menyangka bahwa musuh utama PT. Pos Indonesia adalah handphone ? Dengan pertumbuhan industri ini yang mencapai 50 persen setahun, musuh baru ini seperti pelari sprint yang terus meninggalkan jauh industri surat-menyurat. Dalam peperangan, jangan hanya berfokus pada musuh utama. Bayangkan ketika Anda berperang dengan musuh dan lupa memperhitungkan perubahan cuaca. Tiba-tiba, datanglah hujan dan Anda tidak memiliki persiapan yang baik ketika medan peperangan menjadi becek. Anda bisa kalah sebelum berperang.

Pemasar yang baik adalah pemasar yang selalu memperhitungkan segala kemungkinan perubahan yang terjadi. Siapa musuh dari sebuah hotel di masa mendatang? Jangan-jangan teknologi 3G! Bayangkan jika teknologi videoconference sudah semakin baik, maka perusahaan tidak perlu lagi mengumpulkan semua orang di cabang di sebuah hotel untuk meeting. Cukup melalui video conference, mereka sudah bisa saling berhubungan. Industri rumah makan dan penjaja makanan di sepanjang jalan antara Purwakarta dan Bandung langsung mengalami kelesuan pada saat pemerintah membangun jalan tol Jakarta-Bandung. Waktu tempuh 4 jam antara Jakarta-Bandung langsung terpangkas menjadi 2 jam, dan ini membuat pengemudi kendaraan lebih memilih jalan tol. Musuh para penjaja makanan bukanlah sesama penjajan makanan lain tetapi jalan tol.

Di dalam perencanaan pemasaran, para pemasar biasanya melakukan analisa 4 C (Consumer, Competitor, Company dan Change) sebelum membuat strategi. Pemasar umumnya menganalisa bagaimana perilaku konsumen, aktivitas kompetitor, kapabilitas perusahaan dan juga perubahan. Namun dari 4C tersebut, Change adalah area dimana umumnya pemasar tidak menguasai dengan baik. Pengalaman "berperang" membuat pemasar lebih mudah mengenali siapa konsumen kita, bagaimana kompetitor bergerak dan seberapa besar "senjata" yang dimiliki oleh perusahaan. Namun unsur change terkadang bukanlah sesuatu yang kasat mata terjadi di lapangan. Termasuk di dalam change selain teknologi adalah perubahan ekonomi, sosial, life style, politik, dan lain-lain.Yang cukup merepotkan, unsur change ini relatif lebih sulit diprediksi dibandingkan unsur 4C yang lain.

Siapa yang menyangka jika pemerintah menaikkan harga bensin pada bulan Oktober 2005 dengan harga yang cukup fantastis? Para ATPM (Agen Tunggal Pemilik Merek) mobil begitu optimis bahwa penjualan mobil bisa meningkat, namun dengan kenaikan harga BBM akhirnya mereka harus merevisi targetnya kembali. Pameran akhirnya harus digenjot lagi oleh Gaikindo untuk meningkatkan penjualan mobil di Indonesia. Banyak pemasar senang melihat tren perubahan di luar negeri sebagai dasar untuk menganalisa perubahan yang terjadi di dalam negeri. Cara ini biasa dilakukan sekalipun tidak selalu tepat. Globalisasi memang bisa mempercepat terakomodasinya pengaruh luar ke dalam negeri. Dulu penetrasi teknologi baru untuk sampai di Indonesia membutuhkan waktu minimal 5 tahun. Kini beberapa teknologi baru bisa terpenetrasi dalam waktu kurang dari tiga tahun. Umumnya perubahan yang merubah gaya hidup memang tidak bisa berlangsung cepat, terutama jika produk kita adalah mass produk. Ketika demam dotcom bermunculan di Amerika, pasar Indonesia tidak bisa bereaksi dengan cepat. Butuh waktu yang cukup lama sehingga akhirnya para pemasar dotcom berguguran di Indonesia karena pasar belum siap. Belum lagi bangunan infrastruktur untuk teknologi internet belum cukup kuat.

Di dunia barat, pola hidup masyarakat yang sudah ramah lingkungan sangatlah biasa. Mereka mulai meninggalkan produk-produk yang tidak ramah lingkungan. Kampanye produk yang terkait dengan aktivitas lingkungan mudah diterima. Namun di Indonesia, sedikit sekali konsumen membeli produk karena unsur ramah lingkungan. Mengapa? Merubah kebiasaan orang Indonesia untuk memperhatikan lingkungan agaknya masih membutuhkan banyak waktu.

Oleh karena itu jangan berpikir untuk bisa memperoleh pasar yang sangat besar dengan mengandalkan positioning merek sebagai produk yang ramah lingkungan.Menghadapi perubahan yang demikian lambat diadopsi oleh pasar membuat kita harus sabar menunggu. Sebaliknya pada saat perubahan yang demikian cepat diadopsi pasar, maka kita pun harus bereaksi dengan cepat. Kalau tidak, penjualan produk kita akan berkurang dengan cepat pula.


Sumber : detik publishing

MERCEDES BENZ DOMINASI PANGSA PASAR MOBIL MEWAH DI INDONESIA

Mercedes Benz memang luar biasa, dominasi pangsa atas mobil mewah di Indonesia sebesar 69,4 persen. Pada penjualan semester pertama saja mencapai 1.279 unit. Menurut Presdir PT Mercedes Benz Indonesia (MBI) Rudi Borgenheimer, "Pada semester pertama 2008 kami menguasai sekitar 69,4 persen kendaraan premium di Indonesia,", pada peluncuran Mercedez Benz SL-Class, di ajang Indonesia International Motor Show (IIMS) 2008.

Penjualan 1.279 unit tersebut terdiri atas C-Class sebanyak 734 unit, E-Class sebanyak 309 unit, dan S-Class sebanyak 155 unit. Sementara penjualan ditargetkan sampai akhir tahun 2008 penjualan Mercedes Benz di Indonesia mencapai 2.400 unit.

Pada pameran IIMS, MBI juga memperkenalkan produk terbarunya yang diproduksi di Indonesia yaitu Mercedes C-280 dengan harga sekitar Rp600 juta per unit (off the road). Produk terbaru lainnya adalah Mercedes S-500L yang dirakit di Indonesia, harganya mencapai Rp2,498 miliar per unit (off the road). Produk anyar yang diimpor CBU dari sejumlah negara produsen Mercedez dan dipamerkan pada ajang IIMS antara lain mobil tujuh penumpang, R-280 L yang diimpor dari Amerika Serikat. Dipatok dengan harga Rp.998 juta hingga Rp1,088 miliar per unit.

MBI juga membawa "city car" Smart Fortwo yang hemat energi dengan konsumsi BBM 5 liter per 100 kilometer dan rendah emisi gas buang CO2. Mobil ini untuk kebutuhan masyarakat Indonesia, khususnya di Jakarta, yang makin macet dan harga BBM yang semakin mahal," kata Rudi.

STRATEGI HEWLETT-PACKARD (HP) MERAMBAH ASIA

4-I yaitu Information, investment, industri, and individual. diungkap Kenichi Ohmae pada pembukaan Hewlett-Packard (HP) Synergic’s 96 di Singapura, akhir bulan lalu. Gelombang informasi yang melanda dunia menyebabkan arus investasi meluber ke segala penjuru dunia tanpa batas seperti itu, persaingan di industri apa pun, akan jadi kian seru. Akibatnya, akan terjadi kemerdekaan individual, karena setiap individu akan punya lebih banyak pilihan.

Sebagai konsumen, setiap individu akan bisa memilih produk yang mau dibeli. Sebagai profesional, setiap individu akan bisa memilih bidang pekerjaan yang mau digeluti. Sebagai pengusaha setiap individu akan bebas berkiprah pada bisnis yang disukai. Kehadiran Ohmae pada Decision Maker’s Conference, yang diselenggarakan HP Singapura, memang “pas”.

Pertama ,4-I yang diawali dengan informasi tersebut, sudah populer lewat bukunya, The Fall of Nation-State and The Rise of Regional Economics. Dengan demikian, Ketua Gerakan Politik Heisei itu emang bisa “dimanfaatkan” untuk memperkuat tema yang diambil konferensi, yaitu Move to the Future Now.

Kedua, Ohmae, yang suka ditanyai Mahathir Mohamad secara pribadi, memang sangat mengagumi keberhasilan Singapura. Siang itu, setelah bicara di Raffles City Convention center, Ohmae lantas makan siang dengan Menteri Senior Lee Kuan Yeuw. Dalam presentasinya, Ohmae juga menyanjung agresivitas Singapura dalam membuka kawasan industri terpadu di berbagai kawasan seperti Batam, Su Zhou, Bengalore, dan Johor Baru. Selain itu, Singapura memang punya ambisi jadi Info Country lewat proyek 2000.

Ketiga, penampilan Ohmae merupakan refleksi dari pengalaman akan pentingnya posisi Asia pada abad ke-21.
Di kantor regional HP, di Singapura, saya memang tidak melihat orang Amerika. Pimpinan tertingginya adalah orang Singapura: Ceah Kean Hwatt. Mungkin HP berpikir bahwa hanya orang Asia yang mengerti kondisi pasar Asia. Suatu hal yan masih langka terjadi pada perushaan global dari Amerika.

HP Synergic’s 96 merupakan perhelatan besar bagi HP. Selain ada seminar , juga ada pameran yang melibatkan para mitra kerja mereka. Di situ dipamerkan berbagai produk baru, baik perangkat keras maupun lunak. Ini tentu saja dimaksudkan untuk memperkelas kongkretisasi dari tema Move to the Future Now.

Ada lagi yan unik. Pembukaan acara seminar dimulai dengan kehadiran tujuh orang pemain perkusi. Mereka naik panggung satu per satu dan memainkan berbagai alat, mulai dari vibraphone, tambur, sampai drum.
Irama musik yan dinamis ditambah kerja sama pemain yang kompak seolah menunjukkan gambaran organisasi masa depan . Dalam era informasi ini memang diperlukan organisasi yang selalu dinamis, dan diawali oleh staf yang kompak. Sekali lagi, terjadi penguatan tema Move to the Future Now.

Malamnya, saya berpendapat kesempatan ikut bicara pada Senior Executive Seminar, yang berada dalam rangkaian acara HP Synergic’s 96. Saya ikut memperkuat tema “masa depan” tersebut dengan membahas soal value creation. Bukankah di masa depan, di mana setiap individu bebas memilih, yang terjadi adalah persaingan untuk menciptakan nilai?
Pada saat seperti itu setiap individu akan dengan mudah membandingkan nilai produk yangg ditawarkan berbagai perusahaan. Mereka tidak akan mudah dikelabui begitu saja, karena mereka punya akses informasi dari berbagai sumber. Maka, perusahaan yang cuma berpikir bagaimana mendapat untung tanpa memberikan nilai yang sesungguhnya pada pelanggan akan berumur pendek.

Malam itu, saya menutup presentasi saya dengan mengutip kalimat yang pernah diucapkan David Packard, salah seorang pendiri HP, yang berbunyi : Marketing is too important for marketing department. Begitu pentingnya pemasaran bagi sebuah perusahaan karena itu tidak bisa cuma jadi tanggung jawab departemen pemasaran. Packard menulis dalam The HP Way, supaya tetap menang bersaing, HP harus bisa terus memperkenalkan produk baru yang bernilai lebih tinggi. Harus lebih unggul dari yang lain tapi harganya lebih murah.
Itu berarti, Packard mengajarkan supaya HP bisa jadi the real marketing company, bukan sekadar the marketing-oriented company.


Penulis : Hermawan Kartajaya - Pakar Ekonomi & Marketing

MENGAWETKAN JUPITER MX

Teknologi yang diusung Jupiter MX memang oke punya. Makanya, nggak boleh berpatokan seperti motor dulu. Sebaiknya perlu berhati-hati. Perlu perhatian khusus biar bebek canggih itu nggak bikin repot karena ketidaktahuan kita sendiri. Kuncinya harus lebih waspada,? ungkap Heri Kiswanto, Instruktur sekolah mekanik Hartomo Mechanical Training Centre (HMTC). Terutama untuk komponen berikut:

CDI DI DEPAN
Biasanya CDI ada di bawah jok. Di Jupiter MX ada di balik tebeng depan. Makanya, hindari benturan keras atau siraman air biar tidak gampang korslet. Juga perlu pengaman tambahan untuk hindari tangan jahil.

TABUNG RESERVOIR CADANGAN
Punya fungsi jadi wadah sekalius tempat mengisi air radiator cadangan. Tapi karena lokasinya ada di balik pelindung mesin, jauhkan dari benturan keras dan pastikan baut selalu kuat dikunci.

BUTUH PELINDUNG RADIATOR
Proses pendinginan memang berpusat dari kisi-kisi radiator. Tapi posisi pemasangan riskan kena benturan krikil. ?Usahakan di depan kisi-kisi diberi pelindung tambahan kawat kasa,? anjur Heri yang asli Jogja.

FILTER UDARA RAWAN AIR
Jangan coba buka cover tengah saat motor lagi dicuci. Air berisiko masuk ke boks filter lewat moncong yang mengarah ke atas. Tapi selama tidak diisap karbu, bisa kok dilepas lewat slang pembuangan.

INDIKATOR MINYAK REM
Jangan binung saat pengin memantau minyak rem. Kalau dulu bisa dilirik saat naik motor, di Jupiter MX mesti intip indikator dari samping.

JANGAN MAIN GRIP GAS
Kalau motor lagi off jangan coba putar grip gas. Sebab karbu Jupiter MX sudah didukung pompa akselerasi. Sangat mudah meluncurkan bensin ke ruang bakar hingga banjir. Motor pun jadi susah hidup


Sumber : Yamaha Motor

PROFIL COCA COLA INDONESIA

Di Indonesia, minuman ringan mudah sekali diperoleh di berbagai tempat, mulai dari warung sampai toko-toko kecil. Minuman ringan dikonsumsi oleh semua lapisan masyarakat dari berbagai latar belakang pendidikan dan pekerjaan. Survei yang dilakukan oleh sebuah lembaga independen (LPEM Universitas Indonesia) dan sebuah perusahaan riset pemasaran DEKA menunjukkan bahwa :

Pada tahun 1999, 85% dari konsumen bulanan minuman ringan mempunyai pendapatan rumah tangga rata-rata di bawah Rp 1 juta (US$ 100) per bulan. 46% diantara mereka berpenghasilan kurang dari Rp 500.000 (US$50).
• 72% konsumen mingguan mempunyai penghasilan rata-rata kurang dari Rp 1 juta perbulan lebih dari 40 % diantara mereka adalah pelajar karyawan paruh waktu dan para pensiunan.
• Diantara konsumen mingguan, minuman ringan dikonsumsi sama seringnya dengan minuman sirup dan makanan ringan, dan jauh lebih sering dikonsumsi dibandingkan dengan es krim.

Dengan konsumsi minuman ringan yang sedemikian luasnya, produk minuman ringan bukanlah barang mewah melainkan barang biasa. Industri minuman ringan memiliki potensi yang amat besar untuk dikembangkan dengan jumlah konsumsi per kapita yang masih rendah dan penduduk berusia muda yang sangat besar.

Saat ini, Indonesia mencatat tingkat konsumsi produk-produk Coca-Cola terendah (hanya 13 porsi saji seukuran 236 ml per orang per tahun), dibandingkan dengan Malaysia (33), Filipina (122) dan Singapura (141). Karena minuman ringan merupakan barang yang permintaannya elastis terhadap harga, berbagai upaya dilakukan agar harga produk-produk minuman ringan tetap terjangkau.

Dibandingkan dengan Indonesia, konsumsi minuman ringan di negara tetangga jauh lebih tinggi (Indonesia:13; Malaysia:33; Filipina:122). Untuk ilustrasi, pada tahun 1977, konsumen bisa membeli 11 botol kecil minuman ringan mengandung soda atau teh siap minum dengan upah minimum harian di Jakarta dan 13 botol pada tahun 2001. Namun, sebagai perbandingan terhadap produk permen yang menaikkan harga, konsumen bisa membeli 205 permen dengan upah yang sama pada tahun 1997 dan hanya 136 pada tahun 2001.

Elastisitas harga minuman ringan terhadap permintaan adalah -1.19 yang berarti bahwa saat terjadi kenaikan harga, volume penjualan akan berkurang dengan prosentase yang lebih besar daripada prosentase kenaikan harga tersebut.Ditinjau dari segi penciptaan kesempatan kerja, industri minuman ringan memiliki efek multiplier yang besar pada tenaga kerja. Dengan rasio sebesar 4,025, industri minuman ringan menduduki pringkat ke - 14 dari 66 sektor industri lainya di seluruh Indonesia. Ini berarti bahwa untuk setiap peluang pekerjaan yang tercipta, atau hilang, di industri minuman ringan, empat kesempatan kerja akan tercipta, atau hilang, di tingkat nasional.

Delapan puluh persen penjualan minuman ringan dilakukan oleh pengecer dan pedagang grosir dimana 90% diantaranya termasuk dalam kategori pengusaha kecil. Bagi para pengusaha kecil tersebut, produk minuman ringan merupakan barang dagangan terpenting mereka dengan kontribusi sebesar 35% dari total penjualan dan nilai keuntungan sebesar 34%.Industri-industri penunjang lainnya yang terkena dampak kegiatan industri minuman ringan meliputi gelas, tutup botol, transportasi dan media.

Sumber : coca-colabottling.co.id

BERHARGANYA PARA PEMASOK

Dalam bisnis perusahaan, pertumbuhan berkelanjutan merupakan hal yang sangat penting. Karena itu, Unilever senantiasa mendorong mitra agar berbisnis dengan cara yang berkelanjutan. Melalui Program Manajemen Kualitas Pemasok (Supplier Quality Management Programme - SQMP), PT.Unilever Indonesia mendorong para pemasok menerapkan standar tertinggi dalam berbisnis.

Penerima penghargaan SQMP tertinggi diberikan "Preferred Partner Certification", dimana dituntut memberikan kualitas barang pada level tertentu, pengiriman dalam jumlah dan waktu yang tepat, menawarkan harga kompetitif, flesibel dan menjaga kepercayaan. SQMP mencakup seluruh pemasok Unilever termasuk pemasok kemasan, bahan baku hingga bahan parfum.

Menciptakan Kesempatan bagi Pengembangan Ekonomi Lokal
Dalam melayani para pelanggan, kami membutuhkan network distribusi yang besar dan efisien untuk produk kami. Dalam kompetisi yang kian ketat, distribusi produk yang efektif dan merata, menentukan sebuah produk menjadi pilihan pelanggan.

Untuk menjaga dan memperkuat kelangsungan distribusi produk, kami memilih untuk membina kerjasama yang harmonis dengan berbagai mitra distributor yang independen. Dengan sistem distribusi yang kuat, kami memasok sekitar 550.000 outlet toko dan warung melalui lebih dari 350 distributor yang handal dan terpecaya. Kami menyalurkan, menyimpan, serta menjual produk-produk dengan kualitas terbaik kepada setiap outlet dari 17 kantor depo penjualan dan dua gudang pusat kami, dimana secara terus menerus dilakukan pemantauan dan dukungan kepada setiap distributor.


Sumber : Berita & media PT Unilever Indonesia