Hubungan pelanggan tidak saja dengan perusahaan namun dengan merek yang dipilihnya. Pelanggan yang loyal terhadap merek tertentu pasti mempunyai keterikatan emosional yang mendalam. Hubungan inilah yang terus dipelihara agar perusahaan pemilik merek berupaya membina hubungan tersebut dan pelanggan akan merasa tetap nayamn memilih merek favoritnya. Apa sajakah yang menyebabkan keterikatan hubungan antara pelanggan dengan merek tersebut ? Martesen Grønholdt memaparkan hubungan pelanggan-merek (brand-customer relationships) tersebut. Hubungan pelanggan-merek (brand-customer relationships), dilihat tidak hanya melalui loyalitas pelanggan melalui pembelian ulang, tetapi juga meliputi perspektif yang luas dari intensitas dan loyalitas yang aktif, persepsi ketertarikan pelanggan, keterlibatan dan ikatan terhadap merek; yang dibangun dari enam pilar nilai merek provider itu diantaranya: kualitas produk (product quality), kualitas pelayanan (service quality), harga (price), janji (promise), keunikan (differentiation), serta kepercayaan dan kredibilitas (trust & credibility).
Pertama, dalam mengembangkan apotek yang menghadirkan layanan kefarmasian guna membangun sebuah hubungan bernilai antara konsumen dengan apotek, diperlukan kualitas produk. Isi kualitas produk ini adalah, produk yang terjamin keasliaanya, jangka waktu kadaluarsa, dan kelengkapan produk; sehingga.provider sebagai penyelia (provider) jasa pengecer obat-obatan, memberikan layanan jasa yang berkinerja (good performance); berkualitas tinggi dibanding jasa provider lain; dan memberikan alternatif layanan yang menyenangkan konsumen (feature product).
Kedua, memberikan kualitas layanan (service quality) yang optimal, seperti kemampuan untuk memberikan perhatian kepada pelanggan (empathy), kemampuan untuk membantu pelanggan dalam memberikan layanan yang tanggap (responsiveness).
Ketiga, harga (price) yang ditawarkan provider, untuk jenis produk yang dijual, merupakan faktor yang dipertimbangkan pelanggan untuk memilih provider mana dalam membeli obat. harga adalah merupakan elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan; kebijakan harga pada merek akan menciptakan asosiasi pada benak konsumen, apakah mahal atau tidak. Dan ketika provider telah memberikan layanan yang optimal, maka indikasi kuat terhadap loyalitas adalah kesediaan untuk membayar dengan harga premium.
Sumber : Anne Martesen & Lars Grønholdt. "Building Brand Equity: A Customer-Based Modelling Approach" dalam Journal of Management Systems, Vol. XVI, No. 3, 2004.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar