Konsep Kemampuan Karyawan

Untuk dapat menghasilkan kinerja yang optimal, karyawan harus mempunyai motivasi yang dapat menggerakkan kemampuannya untuk menyelesaikan berbagai pekerjaan yang menjadi tanggungjawabnya. Pakar SDM seperti Schermerhorn, Hunt dan Osborn menjelaskan arti dari kemampuan karyawan sebagai berikut:

“Ability is the capacity to perform the various task needed for a given job”.

Kemampuan merupakan kapasitas seseorang di dalam mengerjakan berbagai macam tugas dalam pekerjaannya. Dengan kemampuan yang ada diharapkan kegiatan karyawan tidak akan menyimpang jauh dari kegiatan badan usaha, sehingga bukan merupakan hal yang aneh apabila badan usaha memberi harapan pada karyawannya agar tujuan karyawan dan badan usaha dapat tercapai.

Dalam mengukur kemampuan dipergunakan beberapa kriteria yang menurut Hasley dalam yaitu :

1. Knowledge, every employee have a difference knowledge, such kind of the job to do needs a difference knowledge too, and every employee as to connect between knowledge and needs, the job.
2. Initiative, every job needs a difference initiative, it is dependence at the kind of work to do by an employee.
3. Attitude, employee’s attitude is not seperation only at the work, but as well employee’s attitude to everyone at organization.

Pengetahuan (knowledge) adalah suatu jenis kemampuan yang dimiliki karyawan yang didapatkan dari proses belajar serta bisa juga dari pengalaman. Dimana setiap karyawan memiliki pengetahuan yang berbeda, begitu juga pekerjaan yang dilaksanakan membutuhkan pengetahuan yang berbeda pula, sehingga karyawan berusaha untuk mempertemukan pengetahuan yang dimiliki dengan tuntutan kebutuhan pekerjaan tersebut.

Inisiatif (initiative) adalah merupakan gambaran dimana seorang karyawan sanggup memikul tanggung jawab dalam melakukan pekerjaan tanpa harus menunggu instruksi secara terperinci dari atasan, yang berarti karyawan tersebut memiliki inisiatif yang tinggi.

Sikap (attitude) adalah merupakan gambaran dari sikap karyawan yang tidak terbatas hanya pada pekerjaan yang dihadapi tetapi juga harus memperhatikan sikap terhadap orang lain baik rekan kerja maupun atasan. Sikap positif terhadap orang lain dapat tercermin pada bentuk kerja sama dan hubungan kerja yang saling menguntungkan, memiliki rasa tanggung jawab dan bersedia menerima saran dan kritik yang positif.

Empat Aspek Penting Menangani Keluhan Konsumen

Seperti yang pernah diungkap di artikel manajemen sebelumnya mengenai perilaku keluhan konsumen, kali ini akan memaparkan bagaimana menangani keluhan konsumen. Tentunya tiap perusahaan mempunyai cara atau standar masing-masing dalam menanggapi keluhan konsumennya. Namun Schnaars mengingatkan adanya empat aspek penting dalam menangani keluhan konsumen yaitu:

1. Empati dengan konsumen
Empati dengan kemarahan konsumen merupakan hal yang penting pada penanganan keluhan konsumen. Manajemen dapat memperoleh empati dari konsumen dengan menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan keluhan konsumen.

2. Kecepatan memberikan tanggapan
Kecepatan merupakan hal yang krusial dalam penanganan keluhan konsumen. Bila konsumen mengajukan keluhan dan tidak mendapatkan penanganan yang tepat, maka besar kemungkinan konsumen akan tidak puas dan tidak dapat diubah menjadi puas dengan layanan perusahaan.

3. Keseimbangan tanggapan
Perusahaan dapat menanggapi keluhan konsumen dengan tiga cara:
1) Mengabaikan
2) Memberikan kompensasi yang berlebihan
3) Secara seimbang mengganti kerugian atas ketidakpuasan konsumen.
Tanggapan yang terbaik atas keluhan konsumen adalah memperbaiki kualitas produk ke tingkat kualitas yang diharapkan konsumen sebelum melakukan pembelian sehingga konsumen mendapatkan kepuasan sebesar kepuasan semula.

4. Kemudahan menghubungi perusahaan
Dalam era globalisasi karena komunikasi merupakan suatu kebutuhan yang mutlak dipenuhi. Dengan membuka suatu jalur komunikasi konsumen akan dengan mudah menghubungi perusahaan. Walaupun dalam kenyataan unsur biayanya besar, tapi akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk menciptakan goodwill di mata konsumen dalam jangka panjang.

Semoga bermanfaat.....