Penghargaan Kepuasan Konsumen Indonesia Untuk RIM

Nama RIM sudah tak asing lagi di industri telekomunikasi dan kiprahnya semakin berarti khususnya di Indonesia. Hali ini nampak dari diterimanya penghargaan Indonesian Customer Satisfaction Award 2012   Direktur Pemasaran PT. RIM Indonesia, Eka Anwar, menerima penghargaan tersebut dalam acara Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) 2012 di Hotel Gran Melia, Jakarta Kamis, 8 November 2012.

Layanan purna jual yang diberikan RIM di Indonesia termasuk melakukan investasi sumber daya manusia hingga menambah BlackBerry Expert Center di seluruh Indonesia.

“Kami merasa terhormat menerima penghargaan yang prestisius ini. RIM selalu fokus pada peningkatan kualitas layanan ke loyalitas pelanggan. Kami berusaha untuk memberikan keunggulan kompetitif dengan cara memenuhi kebutuhan pelanggan dan membentuk ikatan dengan pengguna kami. Penghargaan dari ICSA tahun ini menggambarkan komitmen kami untuk memberikan pelayanan terbaik, yang membedakan kami dengan yang lain,” kata Eka.

Sosial media juga merupakan salah satu alat RIM untuk menarik pelanggan. Halaman Facebook BlackBerry Indonesia  mencapai lebih dari 1,9 juta penggemar per November 2012. . 

Manfaat Hadiah Sebagai Bentuk Promosi

Promosi merupakan aktivitas marketing yang sudah biasa dilakukan oleh marketer.Namun bentuk promosi yang dapat dilakukan sungguh beragam. Salah satu bentuk promosi yang diulas dalam artikel manajemen kali ini adalah promosi yang mudah dilakukan oleh siapapun.

Promosi hadiah adalah bentuk promosi dengan memberikan sesuatu hadiah kepada konsumen. Promosi hadiah merupakan komponen penting dalam mempromosikan sebuah merek.Banyak benda yang dapat dijadikan hadiah atau souvenir promosi, antara lain : mug, pena, kaos, gantungan kunci dll, yang semuanya dapat diidentikkan atau dipersonalisasikan dengan merek, logo, atau motto perusahaan Anda.

Upaya ini dapat membangun keakraban dan kepercayaan dengan konsumen atau pelanggan Anda. Pemberian yang Anda lakukan akan diingat, semakin berkesan hadiah yang diberikan maka semakin tertanam di benak konsumen.

Tanpa disadari bila suatu saat konsumen membutuhkan suatu produk yang berhubungan dengan benda tersebut, maka merek yang yang paling berkesanlah yang muncul dibenaknya. Nah disinilah peran ‘keakraban merek’ bekerja mempengaruhi pilihan dan keputusan pembelian konsumen.


Semoga bermanfaat

Tips Menggunakan Kartu Kredit

Kartu kredit mungkin sudah menjadi bagian dari Kita yang hidup di daerah perkotaan. Kartu kredit memang dapat memudahkan aktivitas, namun bila digunakan membabi buta dan tidak bijaksana, maka muncullah dampak buruknya, yaitu menjerat si pemakai dengan utang yang terus menumpuk dan pada saatnya akan menggangu aktivitas serta kenyamanan hidupnya.

Untuk menghindari dampak buruk tersebut, maka kartu krerdit harus ‘dimanajemeni’dengan benar. Ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam menggunakan kartu kredit, antara lain sebagai berikut :

Bayarlah Sejumlah Yang Anda Gunakan
Setelah Anda menggunakannya untuk bertransaksi dengan sejumlah nominal tertentu, maka sebaiknya Anda juga harus membayar kartu kredit dengan jumlah nominal yang sama untuk transaksi itu. Lakukanlah pembayaran pada jeda waktu bebas bunga yakni antara tanggal transaksi dengan waktu sebelum tagihan kartu kredit dicetak. Pada saat jeda waktu tersebut bunga kartu kredit belum dihitung dan bila Anda membayar lunas sebelum tagihan kartu kredit dicetak maka tidak dikenakan bunga sama sekali.
Beberapa keuntungan bila pemegang kartu kredit melakukan hal ini, antara lain, bunga masih belum dihitung alias nol, masih dapat discount bila ada discount belanja, pengumpulan poin tetap diperhitungkan untuk mendapatkan hadiah atau bonus. Namun saat ini telitilah kembali cara pembayaran ini karena beberapa kartu kredit telah mengenakan bunga sejak tanggal transaksi, tanyakan kepada customer service kartu kredit tersebut bagaimana mereka mengenakan bunga. Kalau mungkin pilihlah kartu kredit yang mempunyai jeda waktu bebas bunga.

Jangan Membawa Terlalu Banyak Kartu Kredit.
Bila Anda mempunyai banyak kartu kredit, pilihkah yang benar-benar menguntungkan atau tidak memberatkan Anda. Karena semakin banyak kartu kredit bila tidak dimanajemeni dengan baik akan membuat Anda mudah masuk lingkaran utang yang berbelit. Oleh karena itu, sebaiknya batasi kartu kredit dalam dompet atau yang lebih tenang adalah miliki kartu kredit sesuai dengan kemampuan financial Anda.


Membayar Tepat Waktu
Bayarlah tepat waktu. Bila Anda terlambat tidak hanya akan dikenakan denda karena terlambat membayar, tetapi juga terkena bunga yang terus naik. Kalau Anda sering lupa jatuh tempo pembayaran, sebaiknya ikutlah online banking atau pay over the phone.

Hindari Overlimit
Pakailah kartu kredit seefisien mungkin, karena penyalahgunaan pemakaian akan dapat menjerat si pemakai dalam lingkaran setan utang. Monitor pemakaian Anda, hindari kelebihan pemaiakan atau overlimit. Bila hal ini terjadi, maka denda akan akan memperberat tagihan Anda.

Hindari Pengambilan Cash Advance (dana tunai)
Pengambilan tunai biasanya diikuti dengan pengenaan interest rate yang lebih tinggi daripada bunga purchase atau pembelanjaan (sekitar 4%), plus service fee-nya, sekitar Rp 40.000 sekali transaksi. Pikir lagi, masa ambil uang saja harus bayar Rp 40.000.


Semoga bermanfaat dan selamat menikmati kartu kredit….

Perilaku Konsumen Kartu Kredit

Sebagian orang, atau mungkin Anda sekarang ini telah memiliki 4 kartu kredit atau bahkan lebih. Luar biasa, karena tidak semua orang mampu mendapatkan kartu kredit sebanyak itu. Tentu dibutuhkan manajemen yang ekstra untuk mengatur atau mengelola pembayarannya. Waktu jatuh tempo yang berbeda-beda terkadang membuat lupa untuk membayar dan tak terasa tagihan berikutnya sudah dibebani denda keterlambatan. Apalagi kalau kejadian ini acapkali terjadi, maka tak pelak tiap bulan Kita ‘membayar kelupaan tersebut’, bisa jadi cukup besar untuk ongkos lupa yang harusnya tak perlu terjadi. Kalau dompet tebal mungkin nggak apa-apa, tapi kalau tambal sulam sana-sini, wah … pecah juga kepala rasanya.

Nah kontrol atau pengelolaan yang kurang baik dari pemegang kartu kredit dapat disebabkan beberapa hal, antara lain :

• Perilaku konsumtif dari konsumen kartu kredit hingga kartu kredit jadi sumber pemenuhan nafsu belanja yang berlebihan, lupa kalau uang sendiri sudah ‘bolong’.
• Mempunyai jumlah kartu kredit berlebihan, hingga melebihi dari pendapatan atau kemampuan financial yang ideal.
• Belum memahami biaya-biaya yang akan timbul
• Pemegang kartu kredit memaksakan persyaratan yang semestinya belum sesuai, akan tetapi tetap berhasrat ingin punya ‘kartu utang’ ini.

Penggunaan yang ideal atau positif dari kartu kredit

Kartu kredit merupakan salah satu alat pembayaran, jadi digunakan dengan posisitf tentu hasilnya positif, begitu pula sebaliknya.
Penggunaan kartu kredit secara bijak, akan menguntungkan penggunanya, bahkan pihak lain pun ikut menikmati keuntungan, seperti bank selaku penerbit kartu kredit, merchant dan pemegang kartu kredit.

Bagi konsumen atau pengguna kartu kredit, kartu kredit dapat dimanfaatkan untuk membantu pembayaran yang bersifat urgent atau insidentil. Pembayarannyapun dapat dilakukan lebih praktis dan aman bila dibandingkan dengan membawa segepok uang tunai untuk berbelanja. Dapat pula dimanfaatkan untuk berbelanja dengan harga diskon jika ada penawaran khusus dari bank penerbit kartu kredit.

Pihak bank akan memperoleh charges sebesar 2% - 3% dari merchant, selain annual membership dan bunga jika pemegang kartu kredit hanya membayar minimal pembayaran, biasanya sebesar 10% dari jumlah tagihan, dan juga untuk menambah jumlah nasabah potensial bank dan sebagai salah satu bentuk layanan perbankan kepada nasabah, dari pihak merchant agar jumlah customer yang berbelanja dan omset penjualan semakin meningkat.

Nah gunakanlah kartu kredit sebagaimana mestinya sesuai kebutuhan Anda dan sebaiknya tidak menggunakan kartu kredit untuk memenuhi keinginan Anda

Mengidentifikasi Pelanggan Terbaik

Setiap perusahaan sebaiknya mempunyai data-data mengenai konsumennya. Dengan data yanga ada perusahaan dapat mengidentifikasi konsumen terbaiknya dan terus berupaya mempertahanakan loyalitas bahkan komitmennya, sehingga dapat menjadi pelanggan dalam jangka panjang.

Prospek pelanggan terbaik dapat diketahui pada setiap daftar konsumen yang ada di data base perusahaan. Konsumen terbaik antara lain nampak pada beberapa perilaku berikut :

1. Frekuensi dalam melakukan pembelian
2. Jumlah kuantitas banyak
3. Jumlah nominal pembelian
4. Jangka waktu kunjungan pembelian

Selanjutnya :

• Berilah bobot penilaian pada masing-masing perilaku konsumen tersebut dan jumlahkan.
• Berilah ranking mulai dari yang mempunyai nilai tertinggi hingga terendah
• Adakan komunikasi dengan konsumen terpilih agar terpelihara loyalitas dan komitmennya.

Semoga tips sederhana ini bermanfaat.
Salam sukses

Pembelian Yang Tak Direncanakan Konsumen

Terjadinya pembelian yang tidak direncanakan pernah dilakukan oleh siapa saja terutama pada waktu berbelanja di toko-toko pengecer. Dewasa ini banyak bermunculan jenis usaha eceran (retailing) diantaranya supermarket, superstore, hypermarket dan discount stores. Jenis usaha eceran ini menyediakan hampir semua produk kebutuhan sehari-hari sampai sepatu, pakaian, dan barang-barang elektronika.

Sengitnya tingkat persaingan di antara supermarket, superstore, hypermarket dan discount stores, menuntut setiap retailer berusaha menawarkan berbagai rangsangan yang mampu menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian. Untuk itu situasi pembelian terutama lingkungan fisik seperti warna, suara, cahaya, cuaca, dan pengaturan ruang dari orang perlu diperhatikan retailer, karena adanya lingkungan fisik yang menarik diharapkan mampu menarik konsumen untuk melakukan pembelian yang tidak direncanakan sebelumnya. 

Begitu pula dengan ketersediaan waktu yang dimiliki konsumen, karena konsumen yang mempunyai waktu terbatas akan terbatas pula mencari dan mengolah informasi yang ada dalam toko sehingga konsumen hanya melakukan pembelian yang direncanakan saja, sebaliknya bagi konsumen yang mempunyai waktu mencukupi akan melakukan pencarian informasi dan mengolahnya dengan baik sehingga diharapkan dapat memunculkan keinginan pembelian barang yang tidak direncanakannya. Namun pembelian yang tidak direncanakan yang dilakukan konsumen terlebih dahulu mempertimbangkan kebutuhan, nilai dan ketertarikannya (keterlibatan) pada produk yang akan dibeli.

Sumber : frommarketing

Jurnal Perilaku Konsumen - “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas”

Artikel manajemen pemasaran khususnya mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen pernah diulas sebelumnya. Nah pada kali ini akan disampaikan sebuah hasil penelitian berupa jurnal yang membahas kepuaan konsumen dengan judul, “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya.”

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Iklan Jitu surat kabar Jawa Pos pada CV.Sarana Media Advertiseng dan variabel mana yang memberikan kontribusi terbesar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini mengunakan empat variabel untuk mewakili keppuasan pelanggan yang meliputi : reliability,response to and remedy of problems, sales experience dan convenience of acquisition. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa sales experience memberikan kontribusi terbesar terhadap loyalitas pelanggan.

Lebih lengkapnya dapat di download di sini. Atau di bagian “Free From Artikel Manajemen” yang ada di sidebar sebelah kanan.

Identifikasi Faktor-faktor Penyebab Kepuasan Konsumen

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen tidak mudah dinilai oleh produsen atau penyedia jasa, karena sifatnya yang abstrak dan tidak berwujud. Penyebabnyapun sangat banyak. Jadi...susahlah memuaskan konsumen. Namun harus tetap ada upaya untuk mewujudkan kata yang mudah diucapkan namun 'jungkir balik' bagi perusahaan untuk menuju "memuaskan" ini.

Untuk mempermudah pemahaman kepuasan konsumen ini Schnaars mengidentifikasi faktor-faktor penyebabnya sebagai berikut:

1. Harapan

Harapan terbentuk terlebih dahulu sebelum melakukan pembelian. Komponen ini merupakan manfaat yang dicari konsumen tentang produk atau jasa dalam melakukan tugasnya. Konsumen membentuk harapan ini berdasarkan pengalaman dari penggunaan produk atau jasa tersebut, komunikasi dari mulut ke mulut, aktivitas pemasaran yang dilakukan perusahaan.

2. Hasil yang dicapai produk atau jasa

Hasil yang dicapai produk atau jasa adalah produk atau jasa dalam menjalankan tugasnya di dalam kenyataan atau dapat dikatakan merupakan persepsi dari konsumen dalam mengukur hasil (kenyataan) yang dicapai oleh produk atau jasa.

Kepuasan konsumen tercapai bila produk sesuai atau melebihi harapan yang diinginkan konsumen, sedangkan ketidakpuasan tercapai bila produk di bawah harapan yang dinginkan konsumen.

Produk yang melebihi atau kurang dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi positif dan diskonfirmasi negatif. Diskonfirmasi positif terjadi bila performa produk ternyata melebihi apa yang diharapkan konsumen sehingga terjadilah diskonfirmasi yang menyenangkan terhadap pengharapan konsumen sebelumnya. Dan sebaliknya, diskonfirmasi negatif terjadi bila performa produk kurang dari apa yang diharapkan konsumen sebelumnya dan terjadi diskonfirmasi yang tidak menyenangkan.

Kepuasan atau ketidakpuasan pembeli mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Konsumen yang tidak puas akan melakukan tindakan yang berbeda dengan konsumen yang puas. Konsumen yang tidak puas akan mengurangi ketidakcocokan dengan mengambil beberapa tindakan seperti menyampaikan protes langsung kepada penjual, menyampaikan keluhan kepada lembaga pengaduan konsumen, menyebarkan kesan jelek kepada teman-temannya perihal produk atau perusahaan atau penjualnya sampai pada akhirnya menghentikan tindakan pembelian produk dari perusahaan atau penjual yang bersangkutan.

Empat Aspek Penting Menangani Keluhan Konsumen

Seperti yang pernah diungkap di artikel manajemen sebelumnya mengenai perilaku keluhan konsumen, kali ini akan memaparkan bagaimana menangani keluhan konsumen. Tentunya tiap perusahaan mempunyai cara atau standar masing-masing dalam menanggapi keluhan konsumennya. Namun Schnaars mengingatkan adanya empat aspek penting dalam menangani keluhan konsumen yaitu:

1. Empati dengan konsumen
Empati dengan kemarahan konsumen merupakan hal yang penting pada penanganan keluhan konsumen. Manajemen dapat memperoleh empati dari konsumen dengan menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan keluhan konsumen.

2. Kecepatan memberikan tanggapan
Kecepatan merupakan hal yang krusial dalam penanganan keluhan konsumen. Bila konsumen mengajukan keluhan dan tidak mendapatkan penanganan yang tepat, maka besar kemungkinan konsumen akan tidak puas dan tidak dapat diubah menjadi puas dengan layanan perusahaan.

3. Keseimbangan tanggapan
Perusahaan dapat menanggapi keluhan konsumen dengan tiga cara:
1) Mengabaikan
2) Memberikan kompensasi yang berlebihan
3) Secara seimbang mengganti kerugian atas ketidakpuasan konsumen.
Tanggapan yang terbaik atas keluhan konsumen adalah memperbaiki kualitas produk ke tingkat kualitas yang diharapkan konsumen sebelum melakukan pembelian sehingga konsumen mendapatkan kepuasan sebesar kepuasan semula.

4. Kemudahan menghubungi perusahaan
Dalam era globalisasi karena komunikasi merupakan suatu kebutuhan yang mutlak dipenuhi. Dengan membuka suatu jalur komunikasi konsumen akan dengan mudah menghubungi perusahaan. Walaupun dalam kenyataan unsur biayanya besar, tapi akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk menciptakan goodwill di mata konsumen dalam jangka panjang.

Semoga bermanfaat.....

Beberapa Cara Meningkatkan Kepuasan Konsumen

Kepuasan merupakan kondisi yang diharapkan konsumen dan perusahaan. Namun bagaimana caranya meningkatkan kepuasan konsumen? Sebenarnya banyak sekali cara yang dimiliki perusahaan untuk memahami perilaku konsumennya khususnya menciptakan dan meningkatkan kepuasan konsumen ini. Untuk mempermudah Schnaars mengelompokkan berbagai cara tersebut menjadi empat kelompok berikut :

1. Membangun hubungan baik dengan konsumen (building relationship with customer).
2. Pelayanan yang unggul pada konsumen (superior customer service).
3. Garansi yang mutlak (unconditional guarantee).
4. Penanganan keluhan konsumen secara efektif (efficient complain holding).

1. Membangun Hubungan Baik dengan Konsumen

Strategi kepuasan konsumen dapat dibentuk melalui hubungan baik dengan konsumen dalam jangka panjang sehingga dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Hubungan yang lebih dekat dengan konsumen bila dikombinasikan dengan kualitas produk yang tinggi dan pelayanan yang cepat dapat digunakan untuk memperoleh keunggulan bersaing.

2. Pelayanan yang Unggul pada Konsumen

Strategi kepuasan konsumen hampir sama dengan memberikan tingkat layanan yang lebih tinggi dibandingkan pesaing. Perusahaan yang menawarkan layanan yang lebih baik biasanya membebankan harga yang lebih tinggi untuk produk mereka. Perusahaan yang memberikan layanan yang lebih tinggi cenderung mempunyai market share lebih besar dan tumbuh lebih cepat dibanding pesaing yang memberikan layanan rendah.

3. Garansi yang Mutlak

Keberadaan garansi merupakan peluang lain untuk menciptakan kepuasan konsumen. Garansi mengurangi resiko atas pembelian konsumen dan menyatakan secara tidak langsung bahwa kualitas produk adalah tinggi. Garansi yang didesain dengan baik akan menghasilkan beberapa keuntungan loyalitas konsumen yang pada akhirnya akan melakukan pembelian ulang. Hal tersebut juga akan menciptakan berita dari mulut ke mulut (word by mouth) yang positif pada konsumen yang baru.

4. Penanganan Keluhan Konsumen secara Efektif

Penanganan keluhan konsumen menawarkan peluang untuk mengubah ketidakpuasan konsumen menjadi puas atas produk perusahaan secara cepat.

Salam sukses...

Faktor-faktor Penyebab Berpindahnya Konsumen pada Industri Jasa (Customer Switching Behaviour In Service Industries)

Salah satu perilaku konsumen yang tidak puas atau kecewa akibat dari persepsi negatif atas kualitas layanan yang diterima adalah berpindahnya konsumen ke penyedia jasa lainnya. Secara persis apa saja penyebabnya, hanya konsumen yang tahu. Namun Keaveney mengelompokkan perilaku berpindahnya konsumen dalam industri jasa sebagai berikut :

1. pricing (pemberian harga)
2. inconvenience (ketidaknyaman)
3. core service failures (kegagalan pemberian jasa inti)
4. service encounter failures (kegagalan pelayanan jasa inti)
5. employee response to failed service (tanggapan karyawan atas kegagalan jasa)
6. attraction by competitor (kemenarikan pesaing)
7. ethical problems (masalah etika)
8. involuntary switching (berpindah tidak sengaja)


Faktor pricing (pemberian harga) menyebabkan konsumen beralih pada penyedia jasa lain karena harga yang dirasakan tidak dapat memberikan manfaat yang sesuai harapannya. Dalam perbankan, harga merupakan biaya-biaya yang dikenakan kepada nasabah. Apabila biaya yang dikenakan terlalu tinggi, akibatnya manfaat yang diterima tertalu rendah sehingga nasabah merasa biaya yang dikenakan mahal. Hal ini dapat menimbulkan kekecewaan yang berakibat munculnya keinginan untuk pindah ke bank lain.

Untuk inconvenience (ketidaknyaman) merupakan penyebab berpindahnya konsumen karena lokasi penyedia jasa yang tidak mudah dijangkau, kenyamanan ruang, dan waktu menunggu untuk dilayani. Lokasi penyedia jasa yang strategis diharapkan semakin mempermudah konsumen untuk menerima layanan dari penyedia jasa, bila konsumen mengalami kesulitan, maka akan cenderung penyedia jasa yang mudah untuk dijangkaunya.

Core service failures (kegagalan pemberian jasa inti) merupakan penyebab kepindahan konsumen karena kesalahan ataupun masalah teknis pada jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Hal ini dapat terjadi bila konsumen menderita kerugian karena terjadi kekeliruan karyawan misalnya pencatatan yang keliru oleh karyawan, diagnosa yang keliru dari dokter sebuah rumah sakit. Kejadian ini tentu akan membuat kecewa konsumen yang dapat saja berdampak munculnya keinginan untuk pindah ke penyedia jasa lain.

Service encounter failures (kegagalan pelayanan jasa inti) merupakan berpindahnya konsumen disebabkan oleh kegagalan pelayanan jasa inti ini. Penyebabnya karena sikap karyawan yang antara lain kurang perhatian, tidak sopan, tidak tanggap, dan kurang menguasai lingkup pekerjaannya. Apabila konsumen dilayani oleh karyawan yang tidak dapat memberikan solusi atas permasalahan yang dihadapi, maka konsumen akan terus mencari jawaban atas permasalahannya hingga ke penyedia jasa lain. Bila penyedia jasa lain dapat memberikan solusi tersebut, maka besar kemungkinan konsumen akan memindahkan kepercayaannya kepada penyedia jasa tersebut.

Employee response to failed service (tanggapan karyawan atas kegagalan jasa) merupakan terjadinya perpindahan konsumen karena kegagalan perusahaan penyedia jasa dalam menangani keluhan konsumen. Apabila konsumen mempunyai masalah yang gagal diselesaikan karyawan, maka akan menimbulkan rasa kecewa dan konsumen pun mengeluh ke karyawan pihak lain. Hal ini juga dapat menimbulkan kenginan untuk pindah.

Attraction by competitor (kemenarikan pesaing) merupakan perpindahan konsumen karena kemenarikan perusahaan penyedia jasa yang lain dibandingkan dengan perusahaan penyedia jasa sebelumnya yang menyebabkan ketidakpuasannya. Kemenarikan ini dapat terjadi karena biaya yang dirasakan lebih murah ataupun pelayanan yang lebih baik.

Ethical problems (masalah etika) merupakan masalah yang berhubungan dengan moral, ketidakamanan, ketidaksehatan ataupun masalah perilaku yang berhubungan norma-norma sosial. Termasuk dalam kategori ini adalah perilaku yang tidak jujur yaitu memberikan janji-janji berupa pemberian hadiah, perilaku yang mengintimidasi misalnya pada nasabah nakal yang terlambat melakukan pembayaran sehingga pihak bank melakukan intimidasi agar nasabah bersedia melakukan pembayaran. Rasa tidak aman juga dapat dirasakan konsumen karena identitas yang seharusnya menjadi rahasia disampaikan kepada pihak lain tanpa pesetujuannya.

Involuntary switching (berpindah tidak sengaja) terjadi karena faktor diluar kemampuan konsumen maupun perusahaan penyedia jasa, seperti pindahnya tempat perusahaan penyedia jasa, ataupun pindahnya tempat tinggal konsumen. Misalnya berpindahnya lokasi rumah makan favorit konsumen yang tidak mudah dijangkaunya sehingga konsumen memutuskan untuk pindah ke rumah makan yang lebih dekat dengan tempat tinggal atau tempatnya bekerja.

Sumber : Susan M. Keaveney, Customer Switching Behaviour In Service Industries: An Exploratory Study, Journal Marketing Vol. 59, (April 1995)

Kegagalan Memaknai Persepsi Konsumen, Dampak dan Responnya

Masih memaknai apa yang dialami Ibu Prita Mulyasari sebagai konsumen, dapat diungkapkan bahwa :

Ibu Prita mempunyai persepsi yang menjadi pokok permasalahan yang gagal dipahami oleh penyedia layanan dalam hal ini RS. Omni.

Mengenai persepsi kosnumen, Pride dan Ferrell menjelaskannya sebagai proses pemilihan, pengorganisasian, dan penginterprestasian masukan informasi untuk menghasilkan makna, sehingga dari definisi tersebut dapat diartikan bahwa suatu sensasi yang diterima seseorang melalui penglihatan, perasaan, pendengaran, penciuman dan sentuhan dari tiap-tiap orang akan mempunyai persepsi yang berbeda mengenai situasi yang sama, karena setiap orang akan menangkap, menyusun dan menafsirkan informasi tersebut sesuai dengan caranya sendiri.

Bila terdapat kegagalan jasa dan pemulihannya, faktor persepsi inilah yang paling baik dipahami sebagai pokok persoalan dalam penyelesaian masalah (problem-solving issue) yang dihadapi konsumen selama menerima layanan.

Selain itu kontak atau hubungan antar perseorangan (interpersonal contact) yang dilakukan oleh karyawan penyedia jasa dengan konsumen selama terjadinya pemulihan jasa merupakan faktor yang sangat menentukan pulihnya persepsi terhadap kualitas jasa yang diberikan. Dengan kata lain, karyawan memainkan peranan penting dalam pemulihan layanan dan pengalaman negatif layanan lainnya. Cara-cara karyawan untuk menangani permasalahan jasa inilah yang sangat menentukan tidak saja pencitraan merek perusahaan namun juga bertahan atau berpindahnya konsumen dari perusahaan.

Apabila terjadi ketidakpuasan atau kekecewaan akibat dari persepsi yang negatif atas kualitas layanan, maka terdapat empat kemungkinan respon konsumen, diantaranya adalah konsumen berhenti membeli produk/ jasa perusahaan bersangkutan dan/ atau menyampaikan words of mouth yang negatif kepada keluarga, rekan kerja, maupun orang dekat lainnya; konsumen mengadu melalui media massa, lembaga konsumen, atau instansi pemerintah yang terkait, dan/ atau menuntut produsen/ penyedia jasa secara hukum. Jika hal ini terjadi maka citra dan reputasi perusahaan akan rusak dan selamanya akan sulit untuk diperbaiki.



: ) Bila ingin mengetahui perilaku keluhan konsumen, klik di sini 1, 2, 3.

Ibu Prita "Pengendali Citra" VS RS. Omni "Pembuat Citra Merek"

Suara konsumen online akhir-akhir ini menjadi pemberitaan paling menarik dibicarakan. Terakhir kasus Ibu Prita dengan RS Omni. Tapi dalam tulisan ini tidak akan membahas permasalahan dari sisi hukum, namun menyorot dari sisi konsumen dan image atau citra brand suatu perusahaan seperti: RS Omni.

Kasus :
Ibu Prita adalah pasien atau konsumen RS Omni Alam Sutera yang merasa diperlakukan tidak baik ketika dirawat di unit gawat darurat pada 7 Agustus 2008. Merasa keluhannya tidak ditanggapi dengan baik, akhirnya Ibu Prita mengirim email keluhan ke sebuah mailing list (milis) . Serta Ia juga mengirim surat pembaca ke Detikcom. Kasus Prita berakhir dengan penahanannya di Lembaga Pemasyarakatan Wanita Tangerang karena tuduhan pencemaran nama baik.

Menilik kasus tersebut, selain konsumen yang dirugikan sebenarnya RS Omni Hospital juga merugi karena dapat dicitrakan sebagai rumah sakit malpraktek, arogan dan tidak profesional terhadap pasiennya. Dampak ini dapat terjadi karena RS Omni tidak mampu meredam keluhan konsumen dengan baik.

Keluhan konsumen kalau dipahami mendalam sebenarnya bukanlah tindakan yang merugikan perusahaan, justru merupakan input dari adanya layanan yang dirasakan belum sesuai dengan standar yang dijanjikan. Sehingga kalau tindakan penanganan keluhan konsumen ditangani dengan baik, maka konsumen akan meningkatkan keyakinannya terhadap layanan yang diberikan. Dampaknya, minimal ketidakpuasan berkurang dan terhindar dari image negatif.

Apalagi era sekarang konsumen tidaklah sama dengan beberapa tahun yang lalu, saat ini konsumen memiliki derajat yang lebih tinggi dalam pembentukan brand suatu perusahaan. Hal ini karena konsumen memiliki hak atau kuasa untuk memutuskan dan menggunakan suatu brand sehingga pengalamannya langsung akan menentukan pencitraan dan kelangsungan hidup suatu merek atau produsen.

Bahkan konsumen dapat mengakses atau memanfaatkan berbabagi media online atau Internet sebagai media penyebaran berita yang tak terbatas baik dalam hal daya akses maupun waktu. Tidak itu saja, konsumen juga bisa mempunyai media sendiri untuk menuliskan pengalamannya baik atau buruknya melalui Facebook, twitter, dan Blog, Milis dan forum. Penyebarannyapun secara viral marketing.

Akibatnya saat berita itu dibaca konsumen yang memiliki pengalaman yang sama maka berita tersebut akan mengalami penguatan yang akan menghasilkan extra power untuk menyebar luaskan. Apakah berhenti sampai disitu ? Ternyata tidak, banyak tautan dan pembicaraan melalui komentar yang semakin menguatkan, memperdalam, dan meluaskan permasalahan yang terjadi. Bisa jadi pengalaman-pengalaman inilah yang dipercaya atau menjadi panutan bagi netter lainnya bahkan menyebar pula ke konsumen offline.

Besarnya dampak marketing online inilah yang harusnya disikapi bijak semua pihak baik konsumen maupun produsen. Harus disadari bahwa konsumen mempunyai kuasa atas keputusan dalam menentukan brand atau produsen, dan produsen dengan standar layanan yang dimilikinya siap melayani dengan profesional.

Mudah-mudahan permasalahan ini cepat selesai, dan menjadikan Kita semua sebagai bagian yang saling melengkapi dan menghidupi bukan untuk saling menyakiti.

Semoga menjadi tauladan Kita ....

Manfaat Kepuasan Konsumen

Persaingan dalam dunia usaha selalu sengit dan menarik dengan berbagai strategi dan program pemasarannya, dengan harapan tidak saja menarik minat konsumen namun memuaskannya. Kata kepuasan konsumen sering terdengar diberbagai kesempatan yang berhubungan dengan layanan kepada konsumen. Namun apa sih yang didapatkan oleh konsumen yang merasa puas, kok penjual berupaya keras melakukannya. Inilah beberapa pandangan yang diungkapkan beberapa pakar mengenai manfaat yang dirasakan dari kepuasan konsumen.

Menurut Josee Bloemer, Ruyter dan Wetzel adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, dan timbulnya kesediaan pelanggan untuk membayar dengan harga yang wajar atas jasa yang diterimanya.

Menurut Hawkins, konsumen yang setia atau pelanggan yang mempunyai komitmen (commited customer) terhadap suatu perusahaan atau merek, memiliki kecintaan emosional kepada suatu merek atau perusahaan tersebut. Para pelanggan yang menyukai perusahaan atau merek dapat tercermin dalam sikap atau gaya yang mirip dengan persahabatan. Sikap pelanggan ini menggambarkan komitmen terhadap perusahaan.

Oleh karena itu di tengah persaingan yang semakin ketat ini diperlukan upaya untuk membina hubungan yang baik antara penyedia jasa dan pelanggan, sehingga terjalinnya kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus ini diharapkan dapat menghasilkan bisnis ulangan (repeat business). Dengan upaya ini diharapkan para pelanggan memperoleh kepuasan sesuai harapannya, bersedia membayar dengan harga yang ditetapkan dan mempunyai perasaan komitmen kuat terhadap perusahaan sehingga bersedia untuk menggunakan kembali di masa mendatang.

Jurnal Perilaku Konsumen, "The Theory of Planned Behavior and Internet Purchasing"

Pada kesempatan ini blog artikel manajemen mengupas sedikit sebuah jurnal dengan judul “The Theory of Planned Behavior and Internet Purchasing” yang ditulis oleh Joey F. George seorang Professor of Information Systems di Florida State University, Tallahassee, Florida,USA.

Abstrak penelitian ini mengungkapkan bahwa berdasarkan pendapat beberapa jajak pendapat diketahui bahwa banyak konsumen menolak melakukan pembelian melalui internet karena kekhawatiran tentang kerahasiaan data pribadinya diketahui oleh pedagang di Internet. Untuk itu dengan menggunakan teori perilaku yang telah direncanakan sebagai dasar kajian ini diteliti atau diinvestigasi hubungan antara kepercayaan tentang privasi dan kepercayaan pada Internet, bersamaan dengan kepercayaan tentang kontrol terhadap perilaku dan harapan penting lain, serta perilaku pembelian online. Secara lengkap jurnal ini dapat di download disini.

Pentingnya Pemahaman Persepsi Atas Hubungan Dengan Pelanggan (Customers Relationship Perceptions)

Pelayanan kepada konsumen menjadi sesuatu hal penting karena persepsi konsumen atas kualitas layanan akan menentukan niat berperilakunya di masa mendatang. Zeithaml, Berry dan Parasuraman mengatakan bahwa kualitas jasa (service quality) merupakan faktor yang menentukan apakah konsumen tetap bertahan atau beralih ke perusahaan lain.

Kualitas jasa yang dinilai baik oleh konsumen dapat mempengaruhi niat berperilaku yang menyenangkan (favorable), dalam hal ini konsumen cenderung untuk bertahan di perusahaan yang bersangkutan. Sebaliknya, kualitas jasa yang dinilai buruk dapat mempengaruhi niat berperilaku yang tidak menyenangkan (unfavorable).

Menurut Josee Bloemer, Ruyter dan Wetzel adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, dan timbulnya kesediaan pelanggan untuk membayar dengan harga yang wajar atas jasa yang diterimanya.

Menurut Hawkins, konsumen yang setia atau pelanggan yang mempunyai komitmen (commited customer) terhadap suatu perusahaan atau merek, memiliki kecintaan emosional kepada suatu merek atau perusahaan tersebut. Para pelanggan yang menyukai perusahaan atau merek dapat tercermin dalam sikap atau gaya yang mirip dengan persahabatan. Konsumen berekspresi seperti – Saya percaya pada perusahaan atau merek ini. Sikap pelanggan ini menggambarkan komitmen terhadap perusahaan.

Oleh karena itu di tengah persaingan yang semakin ketat ini diperlukan upaya untuk membina hubungan yang baik antara penyedia jasa dan pelanggan yang menurut Tjiptono terjalinnya kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business).

Verhoef menyampaikan pentingnya pemahaman persepsi atas hubungan dengan pelanggan (customers’ relationship perceptions atau CRP) ini. Karena CRP yang meliputi kepuasan pelanggan (satisfaction), kesediaan membayar dengan harga wajar (payment equity) dan perasaan komitmen (affective commitment) terhadap perusahaan akan berdampak terhadap penggunaan kembali jasa di waktu yang akan datang (customers retention).

Sumber : berbagai referensi

Gaya hidup Sebagai Salah Satu Cara Mengelompokkan Konsumen

Adanya berbagai produk yang ditawarkan suatu perusahaan memberikan alternatif untuk memilih produk serta memutuskan pada perusahaan mana konsumen akan menjadi pelanggan. Keadaan ini menyebabkan timbulnya persaingan tajam antar perusahaan, agar berhasil menghadapi persaingan tersebut, maka konsep pemasaran yang berorientasi pada konsumen (consumer oriented) menjadi penting dan perusahaan harus memperhatikan serta memahami perilaku konsumennya dalam memutuskan pembelian produk.

Dengan memahami karakteristik personal konsumen, segmentasi bisa dilakukan dengan melihat dari berbagai aspek yang ada pada konsumen. Misalnya saja gaya hidup, pemahaman yang terintegrasi atas berbagai aspek konsumen akan memudahkan pemasaran untuk melakukan tindakan yang efektif dalam kebijakan pemasarannya.

Gaya hidup menurut Hair dan McDaniel adalah cara hidup, yang diidentifikasi melalui aktivitas seseorang, minat, dan pendapat seseorang. Penilaian gaya hidup dapat dilakukan melalui analisa psychografi. Psychografi merupakan teknik analisis untuk mengetahui gaya hidup konsumen sehingga dapat dikelompokkan berdasarkan karakteristik gaya hidupnya. Menurut Kasali gaya hidup mencerminkan bagaimana seseorang menghabiskan waktu dan uangnya yang dinyatakan dalam aktivitas-aktivitas, minat dan opini-opininya.

Pendekatan gaya hidup cenderung mengklasifikasikan konsumen berdasarkan variabel-variabel Activity, Interest, Opinion, yaitu aktivitas, interes (minat), dan opini (pandangan-pandangan). Menurut Setiadi sikap tertentu yang dimiliki konsumen terhadap suatu objek tertentu bisa mencerminkan gaya hidupnya. Gaya hidup seseorang bisa juga dilihat dari apa yang disenangi, ataupun pendapatnya mengenai objek tertentu.

Gaya hidup hanyalah salah satu cara mengelompokkan konsumen secara psikografis. Gaya hidup pada prinsipnya adalah bagaimana seseorang menghabiskan waktu dan uangnya. Ada orang yang senang mencari hiburan bersama kawan-kawannya, ada yang senang menyendiri, ada yang bepergian bersama keluarga, berbelanja, melakukan aktivitas yang dinamis, dan ada pula yang memiliki dan waktu luang dan uang berlebih untuk kegiatan sosial-keagamaan. Kasali menyatakan bahwa gaya hidup mempengaruhi perilaku seseorang, dan akhirnya menentukan pilihan-pilihan konsumsi seseorang.

Begitu pula menurut Mowen dan Minor yang menyatakan bahwa penting bagi pemasar untuk melakukan segmentasi pasar dengan mengidentifikasi gaya hidup melalui pola perilaku pembelian produk yang konsisten, penggunaan waktu konsumen, dan keterlibatannya dalam berbagai aktivitas. Mowen dan Minor menegaskan bahwa gaya hidup merujuk pada bagaimana orang hidup, bagaimana mereka membelanjakan uangnya, dan bagaimana mereka mengalokasikan waktu mereka. Hal ini dinilai dengan bertanya kepada konsumen tentang aktivitas, minat, dan opini mereka, gaya hidup berhubungan dengan tindakan nyata dan pembelian yang dilakukan konsumen.

Sumber : berbagai referensi

Beberapa Pendekatan Mengukur Loyalitas Konsumen

Seperti artikel sebelumnya mengenai loyalitas, maka pada bagian ini artikel yang sebetulnya menjadi lanjutannya yaitu pengukuran loyalitas. Menurut Aaker terdapat beberapa pendekatan untuk mengukur loyalitas konsumen seperti :behavior measures, switching costs, measuring satisfaction, liking of the brand dan commitment:

1. Behavior measures
Merupakan suatu cara langsung untuk mengukur loyalitas terutama terhadap perilaku yang dilakukan karena kebiasan adalah untuk mempertimbangkan pada pembelian yang benar-benar dilakukan (actual purchase pattern).

Terdapat 3 cara dalam pengukuran perilaku yyang dapat digunakan yaitu :
a. Repurchase rates yaitu pengukuran terhadap prosentase pembelian konsumen terhadap merek yang sama pada pembelian berikutnya.
b. Percent of purchase yaitu pegukuran terhadap pembelian merek yang telah dibeli dibandingkan dengan merek-merek lain dari suatu jumlah pembelian tertentu yang terakhir.
c. Number of brands purchased yaitu pengukuran terhadap prosentase konsumen tersebut menggunakan satu merek, dua merek atau lebih.

2. Switching costs
Merupakan suatu pendekatan dalam mengukur loyalitas dengan mengukur perbedaan pengorbanan atau risiko kegagalan, biaya energi dan fisik yang dikeluarkan konsumen karena ia memilih salah satu alternatif. Apabila switching costs besar maka seorang konsumen akan lebih berhati-hati dalam berpindah ke merek lain karena risiko kegagalan yang dihadapi juga besar, begitu pula sebaliknya, switching costs kecil maka seorang konsumen akan lebih mudah dalam berpindah ke merek lain karena risiko kegagalan yang dihadapi kecil pula. Dengan demikian pendekatan ini digunakan untuk mengukur loyalitas seorang konsumen.

3. Measuring satisfaction
Pendekatan dalam mengukur loyalitas dengan cara mengukur kepuasan yang diperoleh dari suatu merek tertentu. apabila setelah menggunakan suatu merek tertentu dan konsumen tersebut merasa puas atau sudah merasa mendapat manfaat sesuai dengan harapannya, hal ini akan menyebabkan ia berhenti menggunakan merek lain dan memutuskan untuk membeli merek tersebut secara konsisten sepanjang waktu, yang artinya telah tercipta loyalitas konsumen terhadap suatu merek.

4. Liking of the brand
Pendekatan ini diukur melalui tingkat kesukaan konsumen terhadap merek secara umum. Hal ini dapat diukur melalui timbulnya kesukaan terhadap suatu merek baik suka pada badan usaha sebagai produsen, persepsi dan atribut merek yang bersangkutan, maupun pada kepercayaan terhadap merek tersebut. Konsumen dikatakan loyal apabila pembelian tyerhadap merek tersebut bukan karena adanya penawaran khusus, tetapi karena konsumen percaya pada kualitas merek tersebut.

5. Commitment
Pendekatan ini diukur dari komitmen konsumen terhadap suatu merek tertentu. Loyalitas konsumen dapat timbul bila ada kepercayaan dari konsumen terhadap merek sehingga ada komunikasi dan interaksi diantara konsumennya yaitu dengan membicarakan, merekomendasikan dan bahkan mengajurkan pada orang lain dengan menjelaskan mengapa ia membeli dan menggunakan produk tersebut. Apabila cocok dengan apa yang diharapkan, maka akan timbul loyalitas konsumen terhadap suatu merek.

Dengan mengetahui pengukuran loyalitas ini diharapkan tingkat loyalitas konsumen dapat diketahui secara lebih jelas. Selanjutnya adalah upaya-upaya untuk mempertahankannya.

Berbagai Definisi "Loyalitas"

Perilaku konsumen sebagai bagian dari kegiatan manusia yang selalu berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan dan sosial di mana dia berada. Namun perilaku konsumen yang diharapkan tetap terus ada bagi perusahaan adalah loyalitas. Loyalitas berarti pelanggan terus melakukan pembelian secara berkala. Namun terdapat beberapa definisi dari loyal ini menurut pakar marketing, antara lain sebagai berikut :

Menurut Lovelock, "Loyalitas sebagai kemauan pelanggan untuk terus mendukung sebuah perusahaan dalam jangka panjang, membeli dan menggunakan produk dan jasanya atas dasar rasa suka yang ekslusif dan secara sukarela merekomendasikan produk perusahaan pada para kerabatnya."

Menurut Aaker, ”Loyalitas merek merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek.” Aaker menambahkan, suatu cara langsung untuk menetapkan loyalitas, terutama untuk perilaku kebiasaan (habitual behavior), adalah memperhitungkan pola-pola pembelian aktual. Diantara ukuran-ukuran yang digunakan adalah : laju pembelian ulang, persentase pembelian dan jumlah merek yang dibeli.

Loyalitas pelanggan tidak terbentuk dalam waktu yang singkat, tetapi melalui proses belajar atau proses pencarian informasi dan berdasarkan pengalaman nasabah dari pembelian yang konsisten sepanjang waktu. Orang yang setia terhadap merek (brand loyalist) memiliki ikatan perasaan (afektif) yang kuat kepada merek favorit yang biasa mereka beli.

Sumber : berbagai sumber

Pengertian Jasa

Setiap hari disadari atau tidak, jasa selalu melingkupi kehidupan setiap orang. Namun, apakah pengertian jasa itu ? Jawabannya, banyak ahli yang menjelaskan pengertiannya, diantaranya sebagai berikut :

Menurut Payne, "Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan (intangible) yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti kepemilikiannnya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan."

Menurut Zeithmal dan Bitner, "Jasa adalah seluruh kegiatan yang meliputi aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk fisik atau konstruksi, umumnya dikonsumsi sekaligus pada saat diproduksi dan memberikan nilai tambah dalam berbagai bentuk (seperti : kenyamanan, hiburan, ketepatan waktu, kemudahan dan kesehatan) yang pada dasarnya tidak berwujud."

Menurut Lovelock dan Wright, bisnis jasa dipandang sebagai suatu sistem terdiri dari sistem operasi jasa (service operation system) dan sistem penyampaian jasa (service delivery system). Sistem operasi jasa (service operation system), merupakan komponen yang terdapat dalam sistem bisnis jasa secara keseluruhan, dimana input diproses dan elemen-elemen produk jasa diciptakan melalui komponen sumber daya manusia dan komponen fisik. Pada sistem penyampaian jasa (service delivery system), berhubungan dengan kapan, dimana, dan bagaimana jasa disampaikan kepada pelanggan, meliputi unsur-unsur sistem dalam operasi jasa dan hal-hal lain yang disajikan kepada konsumen lain.

Bagaimana menurut Anda ?

Sumber : berbagai sumber