Kepuasan merupakan kondisi yang diharapkan konsumen dan perusahaan. Namun bagaimana caranya meningkatkan kepuasan konsumen? Sebenarnya banyak sekali cara yang dimiliki perusahaan untuk memahami perilaku konsumennya khususnya menciptakan dan meningkatkan kepuasan konsumen ini. Untuk mempermudah Schnaars mengelompokkan berbagai cara tersebut menjadi empat kelompok berikut :- Membangun hubungan baik dengan konsumen (building relationship with customer).
- Pelayanan yang unggul pada konsumen (superior customer service).
- Garansi yang mutlak (unconditional guarantee).
- Penanganan keluhan konsumen secara efektif (efficient complain holding).
1. Membangun Hubungan Baik dengan Konsumen
Strategi kepuasan konsumen dapat dibentuk melalui hubungan baik dengan konsumen dalam jangka panjang sehingga dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Hubungan yang lebih dekat dengan konsumen bila dikombinasikan dengan kualitas produk yang tinggi dan pelayanan yang cepat dapat digunakan untuk memperoleh keunggulan bersaing.
2. Pelayanan yang Unggul pada Konsumen
Strategi kepuasan konsumen hampir sama dengan memberikan tingkat layanan yang lebih tinggi dibandingkan pesaing. Perusahaan yang menawarkan layanan yang lebih baik biasanya membebankan harga yang lebih tinggi untuk produk mereka. Perusahaan yang memberikan layanan yang lebih tinggi cenderung mempunyai market share lebih besar dan tumbuh lebih cepat dibanding pesaing yang memberikan layanan rendah.
3. Garansi yang Mutlak
Keberadaan garansi merupakan peluang lain untuk menciptakan kepuasan konsumen. Garansi mengurangi resiko atas pembelian konsumen dan menyatakan secara tidak langsung bahwa kualitas produk adalah tinggi. Garansi yang didesain dengan baik akan menghasilkan beberapa keuntungan loyalitas konsumen yang pada akhirnya akan melakukan pembelian ulang. Hal tersebut juga akan menciptakan berita dari mulut ke mulut (word by mouth) yang positif pada konsumen yang baru.
4. Penanganan Keluhan Konsumen secara Efektif
Penanganan keluhan konsumen menawarkan peluang untuk mengubah ketidakpuasan konsumen menjadi puas atas produk perusahaan secara cepat.
Salam sukses...
Tidak ada komentar:
Posting Komentar