Seperti yang pernah diungkap di artikel manajemen sebelumnya mengenai perilaku keluhan konsumen, kali ini akan memaparkan bagaimana menangani keluhan konsumen. Tentunya tiap perusahaan mempunyai cara atau standar masing-masing dalam menanggapi keluhan konsumennya. Namun Schnaars mengingatkan adanya empat aspek penting dalam menangani keluhan konsumen yaitu:
1. Empati dengan konsumen
Empati dengan kemarahan konsumen merupakan hal yang penting pada penanganan keluhan konsumen. Manajemen dapat memperoleh empati dari konsumen dengan menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan keluhan konsumen.
2. Kecepatan memberikan tanggapan
Kecepatan merupakan hal yang krusial dalam penanganan keluhan konsumen. Bila konsumen mengajukan keluhan dan tidak mendapatkan penanganan yang tepat, maka besar kemungkinan konsumen akan tidak puas dan tidak dapat diubah menjadi puas dengan layanan perusahaan.
3. Keseimbangan tanggapan
Perusahaan dapat menanggapi keluhan konsumen dengan tiga cara:
1) Mengabaikan
2) Memberikan kompensasi yang berlebihan
3) Secara seimbang mengganti kerugian atas ketidakpuasan konsumen.
Tanggapan yang terbaik atas keluhan konsumen adalah memperbaiki kualitas produk ke tingkat kualitas yang diharapkan konsumen sebelum melakukan pembelian sehingga konsumen mendapatkan kepuasan sebesar kepuasan semula.
4. Kemudahan menghubungi perusahaan
Dalam era globalisasi karena komunikasi merupakan suatu kebutuhan yang mutlak dipenuhi. Dengan membuka suatu jalur komunikasi konsumen akan dengan mudah menghubungi perusahaan. Walaupun dalam kenyataan unsur biayanya besar, tapi akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk menciptakan goodwill di mata konsumen dalam jangka panjang.
Semoga bermanfaat.....
Sebuah perangkat penting dalam menangani keluhan konsumen adalah SOP, yaitu kepanjangan dari Standart Operation Procedure. Jika sebuah perusahaan sudah memiliki banyak pelanggan, maka tenaga customer servicepun sangat dibutuhkan. Peranan penting SOP adalah menyamaratakan layanan yang diberikan oleh costemer service.
BalasHapus