Ibu Prita "Pengendali Citra" VS RS. Omni "Pembuat Citra Merek"

Suara konsumen online akhir-akhir ini menjadi pemberitaan paling menarik dibicarakan. Terakhir kasus Ibu Prita dengan RS Omni. Tapi dalam tulisan ini tidak akan membahas permasalahan dari sisi hukum, namun menyorot dari sisi konsumen dan image atau citra brand suatu perusahaan seperti: RS Omni.

Kasus :
Ibu Prita adalah pasien atau konsumen RS Omni Alam Sutera yang merasa diperlakukan tidak baik ketika dirawat di unit gawat darurat pada 7 Agustus 2008. Merasa keluhannya tidak ditanggapi dengan baik, akhirnya Ibu Prita mengirim email keluhan ke sebuah mailing list (milis) . Serta Ia juga mengirim surat pembaca ke Detikcom. Kasus Prita berakhir dengan penahanannya di Lembaga Pemasyarakatan Wanita Tangerang karena tuduhan pencemaran nama baik.

Menilik kasus tersebut, selain konsumen yang dirugikan sebenarnya RS Omni Hospital juga merugi karena dapat dicitrakan sebagai rumah sakit malpraktek, arogan dan tidak profesional terhadap pasiennya. Dampak ini dapat terjadi karena RS Omni tidak mampu meredam keluhan konsumen dengan baik.

Keluhan konsumen kalau dipahami mendalam sebenarnya bukanlah tindakan yang merugikan perusahaan, justru merupakan input dari adanya layanan yang dirasakan belum sesuai dengan standar yang dijanjikan. Sehingga kalau tindakan penanganan keluhan konsumen ditangani dengan baik, maka konsumen akan meningkatkan keyakinannya terhadap layanan yang diberikan. Dampaknya, minimal ketidakpuasan berkurang dan terhindar dari image negatif.

Apalagi era sekarang konsumen tidaklah sama dengan beberapa tahun yang lalu, saat ini konsumen memiliki derajat yang lebih tinggi dalam pembentukan brand suatu perusahaan. Hal ini karena konsumen memiliki hak atau kuasa untuk memutuskan dan menggunakan suatu brand sehingga pengalamannya langsung akan menentukan pencitraan dan kelangsungan hidup suatu merek atau produsen.

Bahkan konsumen dapat mengakses atau memanfaatkan berbabagi media online atau Internet sebagai media penyebaran berita yang tak terbatas baik dalam hal daya akses maupun waktu. Tidak itu saja, konsumen juga bisa mempunyai media sendiri untuk menuliskan pengalamannya baik atau buruknya melalui Facebook, twitter, dan Blog, Milis dan forum. Penyebarannyapun secara viral marketing.

Akibatnya saat berita itu dibaca konsumen yang memiliki pengalaman yang sama maka berita tersebut akan mengalami penguatan yang akan menghasilkan extra power untuk menyebar luaskan. Apakah berhenti sampai disitu ? Ternyata tidak, banyak tautan dan pembicaraan melalui komentar yang semakin menguatkan, memperdalam, dan meluaskan permasalahan yang terjadi. Bisa jadi pengalaman-pengalaman inilah yang dipercaya atau menjadi panutan bagi netter lainnya bahkan menyebar pula ke konsumen offline.

Besarnya dampak marketing online inilah yang harusnya disikapi bijak semua pihak baik konsumen maupun produsen. Harus disadari bahwa konsumen mempunyai kuasa atas keputusan dalam menentukan brand atau produsen, dan produsen dengan standar layanan yang dimilikinya siap melayani dengan profesional.

Mudah-mudahan permasalahan ini cepat selesai, dan menjadikan Kita semua sebagai bagian yang saling melengkapi dan menghidupi bukan untuk saling menyakiti.

Semoga menjadi tauladan Kita ....